杭州大客户管理培训机构

客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍，而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：客户关系是销售的战略制高点，怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系？怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智。

1、懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言、一行、一笑等神态举止之中。

2、能够通 过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。

3、掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减少沟通浪费。

第 一章：培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识;

2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;

3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系;

4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;

5.用成本和利润的眼光看待客户服务;

6.对所有客户都要提供蕞好的“服务态度”的正确认识;

讨论：

1.如何看待“不赢利的客户”?

2.如何通 过超值服务提升低价值客户?

第二章：客户满意和客户忠诚

1.了解客户的需求

2.了解客户需求的方法

3.客户满意和客户忠诚

4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论：

1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡?

2.如何才能让客户非常满意?

3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划:

扩展思考：

1.超越客户的期望

2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么

第三章：培养卓越的客户服务技巧

1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言;

2.服务语言的使用技巧;

3.提高倾听能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

5.满足客户需求的技巧

第四章：客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.正确处理客户抱怨的意义

3.处理客户抱怨的原则

4.有效处理客户抱怨的方法和步骤

5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论：

1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉?

2.如何让客户转怒为喜?

扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

第五章：克服客户服务综合症

1.什么是客户服务综合症

2.客户服务综合症有什么症状

3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力

4.客户服务综合症的六种疗法

5.两种减压小技巧