厦门客户服务培训

服务不只是企业的事，更是每一位企业人员的事。通 过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，使企业创建优质服务品质，让每一位客户都真正的高兴而来，满意而归。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

一、 建立服务意识

1、 什么是客户服务

2、 为什么要有服务意识

3、顾客是怎样失去的

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、员工的职业道德

1、树立“宾客至上，服务第 一”的主人翁责任感

2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

3、遵守一定的礼节礼貌

4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律

5、正确处理“义”、“利”关系

三、服务“仪表”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、服务人员形象四原则

3、服务人员着装六不准

4、服务着装的场合及要素

5、女服务人员的形象要求

6、男服务人员的形象要求

四、仪态及行为规范——动的技巧

1、保持良好姿态的技巧

2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪

双脚呈小丁字步

不同状态下手的正确位置

肩部的技巧

目光的关注点

向每位进店客人有礼貌地打招呼

目光接触，并点头致意

打招呼的声音训练

与顾客保持约3米距离

3、男性服务人员标准站姿

4、接近顾客的礼仪及技巧

5、标准走姿

6、标准取物姿势

靠近，让物品在右前方

上身保持垂直的蹲下，略低头

眼睛看着物品

下蹲双膝一高一低

下蹲速度不易突然、过快、东张西望

7、 手位指示及手势的含义

8、 鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼

9、 眼神——传递内心热情的第 一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

11、收款及送别

五、服务“语言”礼仪

1、文明语言“三”要素

2、良好的声音控制

3、接听电话的礼仪

4、拨打电话的礼仪

5、挂断电话的礼仪

6、用顾客喜欢的方式去说

7、追求卓越的服务

8、常用服务用语及忌语