应对客户投诉的方法

当客户行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至投诉。抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对客户，或是对公司而言，都是一个不愉快的场面。

在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。

第 一 部分  有效应对投诉的客户分析

1、信息互联时代下的客户特征分析

●客户的三多二少

2、客户为什么投诉？

●产品/服务质量

●服务环境／态度／效率

●售后服务／增值服务

●自身性格、情绪原因

3、客户希望通过投诉获得什么

●重视和尊重

●了解并解决服务问题

●补偿赔偿

●服务效率

●彻底解决服务问题

4、失去客户的原因分析

5、什么是客户满意

●实际的产品／服务

●客户期望管理

6、客户需求的冰山

●客户外显需求10%

●客户隐藏需求90%

游戏：翻转式课堂破冰

讨论：日常生活中客户投诉原因

视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求

第二部分  有效应对客户投诉的意义

1、有效处理客户投诉的意义

●当客户不满时会怎样

●客户不满带来的恶果

●客户投诉的价值

●留住客户比赢得客户更重要

视频：看视频，讨论客户投诉的意义

 

第三部分  有效应对客户投诉的方法

1、应对客户投诉的误区

●外理投诉的态度禁忌

●处理投诉的语言禁忌

●处理投诉的行为禁忌

2、应对客户投诉的策略

●处理态度要真诚，不逃避，不推诿

●处理方式快反应，摆事实，有分析

●处理过程紧督促，有结果，有提升

●处理结束要感谢，再联系

3、应对客户投诉的六步骤

●鼓励客户发泄情绪

●真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿

●用5W1H模型收集信息，了解问题

●承担责任并提出解决方案

●主动让客户参与解决方案的确定

●承诺执行，追踪服务

案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例

第四部分  如何减少客户投诉的产生

1、客户服务的关键因素

●销售优质的产品

●创造良好的服务环境

●提升人员能力，提供优质的服务

●学会说“不”的技巧

2、启动问题解决程序

3、建立客户响应关系

第五部分  客户投诉压力下的情绪管理

1、从心理学的视角看待情绪

●情绪的几种主要表现形式

●揭开情绪的“面纱”

●调适情绪的那些“雷”

2、几种调适情绪的外在方法

●有规律生活习惯

●适当的运动

●呼吸冥想放松法

●按住S*键

●动能的转化

3、情绪管理的内在密码

●解读内在冰山系统

●了解自我

●认识他人——理解客户

●有效服务——关注情境

4、情绪的内在自我调适

●一致性的沟通方式

●调整*化的观点

●合理化期待并为期待负责

●满足自我的内在渴望

●平衡和管理自我能量

演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图