随着社会进步、服务经济的快速发展,客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄,投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
课程目标
Course objectives学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力
强化媒体公关应对意识,掌握化解危机的关键技巧
了解法律法规运用技巧,增加处理投诉的法律知识
课程要素
Curriculum elements采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline一、提高沟通效率技巧
二、笑-如沐春风
三、看-内心世界
四、听-弦外之音
五、说-动人心弦
六、问-循循善诱
一、客户为什么会抱怨
二、客户抱怨/投诉的原因和类型
三、抱怨客户的反应
四、抱怨的价值
五、客户抱怨处理机制和方法
六、化抱怨为拥护的关键细节
七、客户抱怨/投诉处理三原则
八、客户抱怨与投诉处理的六步骤
九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练
十、服务冲突与服务危机对应技巧
十一、服务补救技巧:变抱怨者为拥护者
十二、投诉管理
课程特色
The course characteristic多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
丰富新鲜的案例,情景讲解和现学现用的场景演练
一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1,重视实践,举一反三,用生动的语言讲述道理。
2,通俗易懂,生动活泼、幽默,能很好的吸收。
3,列举经典案例,结合现实生活,紧系工作需要,注重参与,收益显著。
4,系统性强,实用性强,能够促使人觉悟。
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的企赢培训培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
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