大客户关系维护培训方案

在互联网时代的今天，信息爆炸已经成了各行各业标志性特征。企业之间的竞争点所以在，也早已经从最早的以产品为中心，进入后来的以销售为中心，直到今天的以客户关系为中心。购买方和销售方，也由之前的对立关系，转变成了当下的合作关系。客户和企业“形成利益共同体”也必将成为将来发展的一个必然趋势。在此过程中，企业的关注点，也由对生产和销售的关注，逐步转移到对于“人”的关注。并且在企业的所有客户产出价值里面，二八定律同样适用。即：20%的客户带来80%的收益，80%的客户带来20%的收益，也已经成为不争的事实。

故在此大环境下，大客户关系管理在整个企业的营销管理中的重要性愈发突出重要。一家企业能否从激烈的竞争环境中脱颖而出，很大程度上取决于这家企业的大客户关系维护的如何。

一、建立强大的客户资源库 — 客户关系管理系统建立。

1、开场案例与思考

1）反思：客户签单后，我们需要做的工作有哪些？

2）案例分析：销售机械设备的销售员甲和乙；

3）思考总结：

A、无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于是否能够长期的占有优质客户群体；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的动作，才是真正的”过日子“。

2、客户关系管理的理论基础 — 关系营销

1）亨利·福特的案例；

2）五种营销核心：生产中心/产品中心/销售中心/客户中心/关系中心；

3）关系营销的定义和本质；

4）台塑大王王永庆案例分析。

3、客户关系管理的本质与原理

1）客户关系管理的定义：客户关系管理，是指企业或销售员个人，通过对客户分类，对终身价值符合要求的客户群体，建立，保持，发展良好的接触和互动关系，以完成对客户提供持续，全面，及时的有价值资源输送，增加客户购买后利益，从而*程度的提升客户满意度，增加退出壁垒，并推动成交客户向忠诚客户转化，最终驱动忠诚客户群体，释放*的商业价值的一整套专业操作流程；

2）客户的四种身份与关注的价值资源；

A、产品的使用者；

B、问题的解决者；

C、事业的经营者；

D、有感情的人；

3）客户忠诚度的提升：增加客户的退出壁垒，将客户*程度的培养成忠诚客户；

4）研讨与应用

A、如何让客户看到我们的产品和竞争品的优势，以增加客户的重复购买？

B、如何让客户对产品背后的公司，文化内涵，销售员产生情感认同？

C、如何增加客户的长期使用收益，让他明白你好了，他也会更好？

4、客户关系管理的标准流程与操作方法。

1）客户分类：

A、分类标准/客户级别/代表案例/群体占比/终身价值占比；

B、现场应用；

2）沟通渠道建立：

A、铂金客户的沟通渠道；

B、黄金客户的沟通渠道；

C、黑铁客户的沟通渠道；

D、铅类客户的沟通渠道；

3）资源输送；

A、产品本身资源的输送；

B、综合方案资源的输送；

C、商务资讯资源的输送；

D、个人喜好资源的输送；

5、客户流失控制；

1）蛋炒饭的案例；

2）乔吉拉德250定律：只要你赶走了一个顾客，就等于赶走了250个顾客。

3）客户投诉定律：对产品销售方的不满——

A、96%的客户会保持沉默；

B、91%的客户今后不会再光顾；

C、只有4%的客户会表达出来；

1）客户意见处理七步骤：积极聆听 / 认可感受 / 分析原因 / 转换要求 / 解决方案 / 跟踪结果 / 总结反思；

2）销售员老周接待投诉客户的案例分析；

6、商业价值转换；

1）直接请求：直接请求客户复购，或者是转介绍客户；

2）借助因由：新品发布会，企业年会，季度订货会，酒会，旅游活动等；

7、应用方案与行动规划。