宁波投诉举报培训

党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。诺达**为您推荐以下“银行投诉处理与应对”的培训课程，采用案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练的方式，帮助学员了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、学会网点常见的客诉的应对方法；

3、掌握客诉处理的关键技巧：听／说／提问；

4、学会根据不同类型的客户迅速调整处理技巧；

5、掌握职场中自我情绪管理和压力释放的方法。

第 一部分：如何树立优质的服务意识？

一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗？

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？

二、如何树立优质服务的意识？

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么？

三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析？

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则？

5、优质服务的理念

四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何经过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉

五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造

第二部分：服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？

2、沟通与传递“回馈秘诀”

3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”

2、服务沟通的原则“现实法则”

3、“选择沟通法”的3要素

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

2、经过倾听实现服务沟通

四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

2、如何实现自我沟通

五、执行力沟通－执行力提升的关键

1、如何经过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

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田老师经过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性，让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。