大客户关系管理技巧培训

在当前的情况下，无论你是什么行业，也无论你是哪一产业，只要你需要找客户，你就是服务业。而太多的企业虽然规模扩张了，市场增长了，但客户服务却问题频出，客户满意度不断下滑，而同时，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给予了客户更多的选择。如何在同质化竞争的今天打造企业的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。

1、懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言、一行、一笑等神态举止之中。

2、能够通 过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。

3、掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减少沟通浪费。

第 一章、服务意识与管理理念

一、关键时刻与服务意识

1、关键时刻的影响

2、确保客户满意的关键

【案例分析】：关键时刻背后的秘密

二、客户满意与客户忠诚策略

1、客户满意的影响

2、客户满意与客户忠诚分析

3、客户满意的陷阱

4、客户满意的另一个维度

三、服务品质分析与管理

1、PZB服务品质模式

2、服务期望的三个影响因素

3、服务的四大特征与对策

4、内部失败成本与外部失败成本

5、企业服务的四种类型

四、客户分级分类管理策略

1、客户需求标准

2、客户利益标准

3、成交可能性标准

4、员工分级策略

【头脑风暴】：如何克服服务特征中的负面作用

第二章、服务创新策略

一、以用户为中心

1、以用户为中心的三个误区

2、大数据和小数据

3、用户洞察的方法

【工具】用户画像、同理心地图

二、共创——服务创新之道

1、共创是什么

2、共创需要五类人

3、共创的方法

【工具】：头脑风暴、世界咖啡

三、整体性带来完整的品牌感知

1、整体性=用户体验×品牌

2、用户视角的旅程

3、痛痒爽+情感曲线重塑客户体验

【工具】用户旅程图

四、服务创新的由表及里

1、服务创新=前台体验+中后台组织设计

2、赋能组织让员工自发创新

3、服务蓝图重塑业务流程和组织

【工具】服务蓝图、服务缺口

五、服务设计的迭代

1、迭代要趁早

2、根据用户需求迭代

3、迭代要有不完美主义精神

4、迭代≠革命

5、服务原型

【工具】故事板、戏剧模型

六、服务创新思路

1、人性化服务

2、个性化服务

3、标准化服务

4、体验式服务

5、即时服务

6、一对一服务