在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。
1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态。
2、使其正确认识客户投诉,提升应对客户投诉技能。
3、将服务概念落地,通 过服务的技巧来提升企业服务品质。
第 一讲 客户是价值的追随者
1、找到客户眼中的关系价值
2、以服务塑造客户价值差异化
3、为客户创造价值的四要素
4、让客户感知到更高价值的方法
5、客户关系管理的难点与特点分析
案例讨论:为什么在河南市场老刘马失前蹄?
落地工具:《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》
第二讲:与客户对接的关系建立
1、理解客户工作中的价值观
2、绘制与客户对接的同心环
3、理解不断高涨的客户需求
4、客户生命周期的区别对待
小结:如何做好市场规划
研讨:客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题
第三讲:满意是客户关系的基础
1、管理好服务与销售的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
落地工具:《客户关系层级评估计分单》
案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节
第四讲:营造忠诚的客户关系
1、再次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是蕞核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的蕞好机会
落地工具:《四种不同类型客户解读分析表》
第五讲:客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、会员积分计划带来的利与弊
4、信息收集实施未来需求预测
5、积极建立与实施数据库营销
6、不同需求客户分级管理策略
7、会员俱乐部建立客户归属感
8、客户俱乐部策划与运营管理
9、让客户像粉丝一样追随企业
落地工具:《三个短信一个电话》
第六讲:赢得忠诚的客户沟通
1、找到客户需求的提问方法
2、美妙接待赢得客户信任
3、用认同的方式与客户沟通
4、创造新需求的SPIN话术
5、在平安无事中没事找事
6、对客户情绪的感同身受
7、影响采购的四个客户角色
8、依客户性格决定沟通方式
落地工具:《DISC性格分析模型》
第七讲:客户关系的管理方法
1、客户关系管理是一套管理系统
2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销
3、按照客户成交与利益的分级管理
4、关键客户的VIP管理系统
落地工具:《客户关系管理的五步法》
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