物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”

因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企业的重要工作。

模块一：物业服务礼仪的意义与重要含义

一、物业服务与服务礼仪

1、礼仪与我的故事

2、物业服务人员的特殊素养及要求

二、唤醒物业人员优质服务心智模式

小测试：服务意识知多少？

1、我们的客户群体特点分析？

2、物业服务意识的建立

3、服务意识决定服务行为

4、我们的业主、客户要的是什么？

5、服务中的角色认知与定位

6、站在客户的角度做服务

模块二：物业服务人员的形象礼仪培训

一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪

1、物业人员仪容规范

面部、头部、手部、发型、鞋袜

女士：化妆的技巧

2、建立信任的物业人员着装规范

男士专业着装

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

女士专业着装

内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾）

互动环节：现场演练

二、打造物业人员得体的行为举止

1、微笑、眼神的训练

2、服务语言的规范--征询语、答应语、道歉语、引导用语、答谢语、告别语等服务忌语三十句

3、优雅站姿的塑造及训练

4、端庄坐姿的塑造及训练

5、矫健走姿的塑造及训练

6、递接物品的训练

7、不同手势语的应用场合及强化训练

互动环节：训练有素的职业仪态

三、与业主、客户建立良好关系的通用礼仪

1、鞠躬问好礼仪

2、相互介绍、居间介绍礼仪

3、握手礼仪，最初建立的友好

4、名片礼仪，递接有序

5、陪同上下楼梯礼仪

6、陪同乘坐电梯礼仪

7、同座乘车礼仪

8、馈赠的礼仪

互动环节：现场情景模拟与点评

第三部分：做“有心”的物业服务人

一 、物业服务中的自我情绪管理

互动环节：心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

1、修炼积极情绪，转化不良情绪

2、缓解工作中负面情绪的有效方法

3、如何寻找心理平衡

4、理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5、缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

二、心理学在物业服务中的应用

1、五招让你赢得和建立信任

2、让业主、客户感受到明星般的待遇

3、你的业主、客户99%都是好人

4、练习三大有用的习惯

5、客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到*，并进行练习

第四部分：增强客户美好体验的有效沟通技巧

一 、关于沟通你需要知道的

1、沟通的含义

2、良好的沟通有多重要？

3、常见的沟通障碍

4、沟通障碍的克服

5、高效沟通三原则

6、有效沟通的5个基本步骤

二 、性格分析，让沟通无往不利

性格测试：我是哪种沟通风格?

1、快速了解客户的性格与沟通风格

驾驭型/老虎型

表现型/孔雀型

和平型/考拉型

思考型/猫头鹰型

2、如何与不同性格的人进行沟通

案例分析

三、物业服务有效沟通的五项能力

能力一、看---观察、识别客户的技巧

1、观察点-?浅表层:外在风格、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2、观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

3、记录、总结、分析

案例分析：难缠的客户是你最好的朋友

能力二、听---用心而不是用耳

1、倾听的三个原则

2、倾听的三个阶段

3、有效倾听的技巧

4、倾听过程中*的障碍

5、有效倾听对我们的挑战

视频案例：价值观对服务倾听的的影响

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

能力三、行---用行动激发互动

1、职业化礼仪行为运用

2、设计一份服务超级脚本

3、关注沉默的客户

4、更好的服务来自临场创意

案例分析

能力四、说--同理心说话的能力

1、语音、语调、语气在服务场合中的应用

2、服务禁忌语言

3、客户并不在乎你说了什么

4、说‘不’的原则与技巧

5、情感情绪的投入

能力五、问--提问的艺术

1、封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

2、提问的技巧分享

3、一般性问题技巧

4、探索性问题技巧

5、正向引导式提问

互动环节：沟通工具模拟训练、情景演练

四、常见物业服务接待礼仪案例分析

1、业主当要找的人不在时

2、业主的投诉电话

3、职权或能力不能解决时

4、业主投诉，投诉不能立即处理时

5、业主来交管理费时

6、业主入住接待

7、业主报修及装修等问题的接待

第五部分：物业突发事件应急处理与方法

一、物业公司突发事件的分类

1、治安事件（斗殴、盗窃匪警等）

2、消防事件（火情火警）

3、卫生事件（重大传染病、水污染等）

4、自然灾害事件（地震、台风等）

5、意外事件（电梯关人、急症、人员意外受伤等）

6、跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活热水、消防管道等跑水）

7、非正常能源供应中断事件（非正常的停水、停电、停燃气）

二、物业突发事件的处理

1、根据客户企业实际情况萃取案例

2、典型案例分析

3、有案例、有流程、有基本规范、有应急措施意见……

4、突发事件处理的基础法律知识