世界上没有任何机构可以在没有客户的情况下生存,所以,客户服务贯穿全程,绝非仅停留在售后服务。管理学家说,销售是服务的一部分;也可以说,服务是销售的最高境界。
服务与销售是企业营销活动中最核心的因素,而几乎每个营销高手都是心理学家,对客户的心理研究都有一定的境界。营销的最关键点就是建立信赖感,而建立信赖感的前提是摸透客户的心理,弄明白客户心理的真正想法,继而解决客户问题-满足客户需求。
了解了客户的喜好和需求,就找到了攻心的切入点。那么,如何才能启动客户的“心灵按钮”呢?营销本身就是一个沟通的过程,你发出的信息可能不同于你所认为发出的信息,因为只有客户接受到的才真正有效。结合心理学的高EQ沟通法则,在启动按钮的同时帮助我们管理客户的情绪-化解客户的抵触-掌握客户的真实想法,从而愉快地达成交易或解决投诉!
第 一讲:新的销售环境
一、快速变化的市场
二、高端客户销售的特点
三、高端客户销售的关键
●发展关系
●建立信任
●引导需求
●解决问题
第二讲:高端客户销售心理学——购买心理与行为分析
一、销售心理与行为分析
●客户为什么会购买?
●买卖的核心要素
●达成消费的核心
二、销售人员如何了解客户心理?
●动机理论
●榜样的力量
●关键按钮
●高成交率模式解析
三、专业销售人员的价值主张
●消费心理与消费行为的关系
●不同客户的消费流程与专业销售流程
案例研讨●客户个性分析
四、客户需求状况
●完全明确型
●半明确型
●不明确
五、客户的感知模式
●不同感知模式的特点
●不同知感模式的对应方法
六、情境与消费者购买行为
第三讲 销售如何察言观色—自知者明,知人者胜
如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型,客户思维类型,客户内心变化,发现和满足客户需求。
第四讲 塑造职业和专业形象及细节
●销售留下良好第一印象的重要性
●营销人职业素养修炼
第五讲 高效面谈的沟通力--让我们和客户走得更近
沟通的信念
沟通的策略
说话的技巧
沟通三要素
发问的技巧之聆听
沟通技巧之赞美
沟通技巧之发问
设计问题的原则
问题类型实例:
分清客户类型,确定沟通策略
第六讲 如何与不同性格的人沟通
●如何与活泼型的人沟通
●如何与完美型的人沟通
●如何与力量型的人沟通
●如何与和平型的人沟通
第七讲 *提问式销售沟通技巧
第一节 了解客户购买流程
●传统销售流程及其弊端
●以客户为中心的销售流程→七大步骤详解
●客户购买流程ó销售流程匹配图
第二节 了解客户需求
●常见的提问方式:?封闭式的问题 ?开放式的问题
●五大问题可以经常问,而且客户会比较感兴趣。
●我们客户最关心的五个方面问题
●隐藏需求与明显需求
第三节 提问式销售技巧
● S-询问客户的现状问题 【案例1】
目的:找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题
● P-了解客户现在所遇到的问题和困难 【案例2】
目的:询问客户现在的困难和不满的情况。
● I-暗示或牵连性问题,它能够引申出更多问题 【案例3】
目的:(1)让客户想象一下现有问题将带来的后果 (2)引发更多的问题
● N-告诉客户关于价值的问题 【案例4】
目的:让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。
第四节 如何应对客户低调反应
一、要点回顾
●确保销售流程与购买流程同步
●掌握*提问技巧 【案例6:】
●调整客户的优先顺序 【案例7】
●严守FAB销售法则
二、客户购买阶段的注意事项
●了解客户购买流程
●客户内部销售: 特征 技巧 遗忘曲线与内部销售 【自检】
三、如何应对客户低调反应
●低调反应对销售工作的影响
●三种低调反应者特点:专业采购人员●大生意的决策者●高级经理
●四种常见错误及应对方法 【自检】
●说话太快
●把低调反应者错当异议者
●过度反应
●过度重复
第八讲 销售*成交方法及影响力- 让客户说“是”
●解除客户的抗拒点;让对方认可你及产品
●成交
●项目进展的标志
●暂时中断的标志
●怎样报价
●报价注意事项
●项目失控丢单的信号
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