培训对象:对本课程感兴趣的企业全体成员。
课程目标:本课程主要讲的是客户投诉处理及应对技巧等相关的内容。
费用说明:含授课费,合影费、资料费,茶点、会务费,一天午餐费
温馨提示:为了保证课程质量,每期报名人数有限,需提前预约。点击“免费预约”
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课程导入
封闭式提问“你满意吗”引入课题
讨论:客户带给我们困惑了吗?
1.关于投诉:讲解投诉的定义/种类等
什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究
2.投诉处理的意义:让学员了解为什么要处理好投诉
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义
3.投诉处理步骤:掌握原则和处理方法
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满,莫让投诉无门
4.投诉处理的技巧:理解并能应用
投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”,与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享
5.投诉处理人的心理调节:理解提升职业能力与素养
心理调节的技巧
心理调节的几个小秘密
拿得起放得下,做一个大将
6.投诉处理之善始善终:如何撰写改善报告和追踪结案
投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进
本课程大纲可以点击下载
2018-04-20
2018-06-05
2018-08-25
2018-03-23
2018-11-09
2018-10-13
2018-01-17
2018-12-04
2018-11-14
2017-10-21
2018-01-20
2018-03-24
2017-03-11
2018-01-20
2018-03-24
2018-04-18
2018-06-07
2018-08-08
2018-01-22
2018-03-26
2017-06-10
2017-09-09
2018-01-27
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