课程大纲

**部分：流程相关概念澄清

一、　流程的定义与歧义

１．　流程ＷＨＡＴ：流程的定义与缺陷

２．　流程ＷＨＹ：流程的作用与意义

３．　流程ＨＯＷ：流程如何做

·　流程如何规划

·　流程如何设计

·　流程如何管理

４．　流程规划的歧义

·　ＡＰＱＣ　ＰＣＦ流程分类框架的逻辑

·　拉姆勒－布拉奇流程三层次的逻辑

１）　宏观层：流程流域图

２）　中观层：流程泳道图

３）　微观层：流程责任分工表

５．　流程设计的歧义

·　线性流程图的前提与假设

·　泳道流程图的底层逻辑

１）　将流程构建为“以客户为中心的业务结构”

２）　以客户为中心：理念固化ｖｓ．结构固化？

ü　理念固化的底层逻辑：认知决定行为，行为决定结果

ü　结构固化的底层逻辑：结构规范行为，行为改变认知

６．　流程管理的歧义

·　流程管理：人管流程还是流程管人？

·　流程管理要追求机制管理还是人为管理？

·　戴明环ＰＤＣＡ与反馈控制机制

二、　拉姆勒布拉奇方法论：流程管理的绩效逻辑

１．　组织绩效三层面

２．　组织绩效九变量

３．　组织绩效提升八步骤

４．　流程管理的绩效逻辑

·　用绩效管理流程

·　用流程管理绩效

（首日下午）

第二部分：系统化流程管理方法论及工具实践

三、　拉姆勒－布拉奇流程三层次详解

１．　宏观层：流程流域图

·　目的：构建全企业“血管造影图”

·　手段：

１）　运用《全企业职能关系图》推导出《流程资产清单》

２）　根据流程资产清单绘制《流程流域图》

２．　中观层：流程泳道图

·　目的：

１）　构建“以客户为中心的业务结构”

２）　避免流程碎片化

·　手段

３）　设计“从客户中来到客户中去”的《跨职能流程泳道图》

４）　明确跨流程接口，填充“握手流程泳道”

３．　微观层：流程责任分工表

·　目的：将流程Ｐｒｏｃｅｓｓ从活动Ａｃｔｉｖｉｔｙ到任务Ｔａｓｋ落实到岗

·　手段

１）　编制《流程责任到岗表》

２）　设定岗位作业指导书

３）　设定岗位任务Ｔａｓｋ的绩效指标，形成岗位责任表

四、　订单流类流程设计与优化

１．　实操练习①：

·　设计ＯＴＤ订单交付流程及其“握手流程”泳道式流程图

·　跨组讨论：

１）　各组《流程泳道图》的语法问题洞察

２）　各组《流程泳道图》的业务逻辑问题洞察

３）　各组《流程泳道图》有待改进问题建议

·　讲师点评：

４）　《流程泳道图》制作要点Ｔｉｐｓ

５）　各组《流程泳道图》背后的业务问题澄清与改进建议

（次日上午）

五、　流程优化

１．　大师优化手法解读

·　拉姆勒博士流程优化８手法

·　哈默博士流程优化７手法

·　高德拉特博士流程优化与运营ＴＯＣ手法

２．　实操练习②：

·　借鉴大师优化手法优化练习１的《流程泳道图》

·　跨组讨论：

１）　各组优化后《流程泳道图》的业务逻辑新问题洞察

２）　各组优化后《流程泳道图》进一步改进问题建议

·　讲师点评：

３）　流程优化要点Ｔｉｐｓ

４）　流程评审环节的优化逻辑与方法

六、　流程绩效化

１．　绩效三层面与九变量深化理解

·　组织绩效传统逻辑的问题

１）　绩效因果关系不明

２）　绩效冲突

３）　绩效脱节

·　组织绩效新逻辑：组织绩效è流程绩效è部门绩效è岗位绩效

２．　实操练习③：

·　构建基于流程的组织绩效逻辑链

·　跨组讨论

１）　各组《流程绩效逻辑链》的指标设计问题洞察

２）　各组《流程绩效逻辑链》的绩效因果关系问题洞察

·　讲师点评

３）　《流程绩效逻辑链》设计要点Ｔｉｐｓ

４）　流程绩效指标设计的要求

ü　约束行为

ü　多维权衡Ｑ－Ｃ－Ｄ－Ｃ－Ｒ

（次日下午）

３．　实操练习④：

·　基于练习３的作业，制作《流程责任分工表》

·　跨组讨论

１）　各组《流程责任分工表》指标设计问题洞察

２）　各组《流程责任分工表》细节问题洞察

·　讲师点评

３）　《流程责任分工表》设计要点Ｔｉｐｓ

４）　流程绩效指标设计的要求

ü　约束行为

ü　具画面感

ü　质量指标为重

七、　总结与行动学习

１．　理论知识总结

２．　工具逻辑总结

３．　制定行动学习计划