引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯 一出路

1、日本丰田汽车召回的启示！

2、三鹿奶粉的警惕！

3、质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应

4、高质量低成本竞争优势是过冬好武器！

第 一部分：质量和成本

一：质量和顾客满意

1、什么是质量？

1）“小质量”与“大质量”

2）质量发展过程

3)六西格玛卓越质量

2、认识顾客和要求

1）顾客之重性

2）认识内外顾客

3）识别顾客要求

4）顾客之满意与评估

二、传统质量成本

1、鉴定成本

2、预防成本

3、内部损失成本

4、外部损失成本

5、练习：质量外部损失案例计算

三、什么是六西格玛劣质成本

1、六西格玛劣质成本概念

2、认识劣质冰山

3、六西格玛劣质成本与传统质量成本差异

4、用货币语言衡量工作的绩效

6、挖宝比赛：发现你工作的劣质成本

第二部份：质量成本管理一般过程

1、 质量成本管理的步骤分析

2、质量成本的指标构成分析

3、过程的增值分析

4、质量成本数据和资料收集

5、质量成本报告和报告分析

6、优化质量成本的构成比例

第三部份：如何降低劣质成本

一、识别问题――从识别顾客开始

二、了解问题――从认识流程开始

三、选择问题――如何选择项目

1、自上而下和自下而上的选择项目方法

2、项目的可行性和重要性分析

3、把问题转化为货币语言——劣质成本

4、肢解“大象”——大问题分解

四、确定问题——项目策划

1、问题精确量化陈述

2、项目目标制定——SMART原则

3、项目团队组建和团队管理

4、项目相关方分析和阻力场分析

5、项目风险与财务收益评估

6、项目计划书制作与练习

五、问题现状测量

1、问题流程图展开

2、流程IPO分析

3、快赢改善工具

4、数据分层和收集

5、案例分析

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