课程对象：总经理、运营总监、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

课程概述：

用户至上，体验为王；

成功始于口碑，服务决定未来

互联网 是大风口 未来产业以服务为主

提升体验店价值需要**建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境，以体验终端为桥梁，变革组织、提升物流能力，建立体验营销标准化体系等路径来实现。

课程大纲：

模块一：客户体验认知

1.谁是我们的客户

2.客户从哪里来

新技术、新产品

超级物超所值的服务

宣传

3.什么是客户体验

客户满意度与客户体验的关系

客户的情感管理

客户体验金字塔

4.企业经营思路的调整

卖“体验”而不是卖“商品”

你的客户体验生态系统对吗？

5.体验店具有哪些优势

客户资源的开发地

企业品牌的制胜地

企业文化生根地

模块二：六大客户体验原则

1.体验策略： 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。

2.客户认知：建立体验历程图谱

3.体验设计：视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验

4.测量：建立客户体验测量框架

5.管理：发现并完善客户体验

6.文化：营造同一理念的客服团队

模块三：体验店服务团队打造

1.服务人员的招募

2.服务人员心态层级

3.服务人员的心理干预与修复

4.服务团队的管理

模块四：线上线下结合

1.互联网 服务的三个发展阶段

2.O2O线上线下的有效结合

线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题。

线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验。

模块五：体验店定位研讨

1.案例分析

2.创新工作坊

讲师介绍：

袁琪老师

上海地平线培训网高级顾问

国资委研究中心特聘讲师

西蔓个人形象诊断咨询顾问

IMC（中国）管理咨询有限公司培训总监

上海慧谷创业人才专修学院课座讲师

上海招聘网电话销售特聘培训顾问

交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。

授课风格：授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟，行为模拟，情景模拟，心理游戏等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，亲和力强。