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客户关系管控及客户服务体系建立

培训对象:总经理,销售经理,售后经理,客服经理,客户服务代表等

课程目标:客户是价值的追随者 与客户对接的关系建立 满意是客户关系的基础 营造忠诚的客户关系 客户忠诚计划实操技巧 赢得忠诚的客户沟通 客户关系的管理方法

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客户关系管控及客户服务体系建立课程介绍

【课程大纲】

第一讲 :客户是价值的追随者

1、找到客户眼中的关系价值

2、以服务塑造客户价值差异化

3、为客户创造价值的四要素

4、让客户感知到更高价值的方法

5、客户关系管理的难点与特点分析

案例讨论:为什么在河南市场老刘马失前蹄?

落地工具:《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》


第二讲:与客户对接的关系建立

1、理解客户工作中的价值观

2、绘制与客户对接的同心环

3、理解不断高涨的客户需求

4、客户生命周期的区别对待

落地工具:《技术交流七种武器》

小结:如何做好市场规划

研讨:客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题

案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析


第三讲:满意是客户关系的基础

1、管理好服务与销售的两个维度

2、影响客户对关系评价的四个要素

3、让客户从正面角度感受到的服务

4、降低客户期望与提升感知的方法

5、教育你的客户如何正确接受服务

落地工具:《客户关系层级评估计分单》

案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节


第四讲:营造忠诚的客户关系

1、再次销售与口碑传播的前提

2、赢得信任的服务管理流程

3、用承诺有效赢得客户信任

4、触动情感是最核心的客户关系

5、赢得客户感动的四要素

6、不满是赢得忠诚的最好机会

落地工具:《三种不同类型客户解读分析表》


第五讲:客户忠诚计划实操技巧

1、与客户期望匹配的管理思路

2、首先要服务好基础性的客户

3、会员积分计划带来的利与弊

4、信息收集实施未来需求预测

5、积极建立与实施数据库营销

6、不同需求客户分级管理策略

7、会员俱乐部建立客户归属感

8、客户俱乐部策划与运营管理

9、让客户像粉丝一样追随企业

落地工具:《客户决策链》、《支持度测试温度计》

案例分析:某大企业工程运营全流程案例

案例分析:茂业集团的吸粉之路


第六讲:赢得忠诚的客户沟通

1、找到客户需求的提问方法

2、美妙接待赢得客户信任

3、用认同的方式与客户沟通

4、创造新需求的SPIN话术

5、在平安无事中没事找事

6、对客户情绪的感同身受

7、影响采购的四个客户角色

8、依客户性格决定沟通方式

落地工具:《DISC性格分析模型》、《客户关系拓展卡片》


第七讲:客户关系的管理方法

1、客户关系管理是一套管理系统

2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销

3、按照客户成交与利益的分级管理

4、关键客户的VIP管理系统

落地工具:《客户关系管理轮盘》、《客户关系管理的五步法》

案例分析:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改


【培训讲师:吕江老师】

BEST管理学院高级讲师

中山大学特约《市场开发》讲师

国内著名零售系统操盘手

广东能进集团营销顾问

微商/微营销专家

中国电子商务经理人培训师

中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”

国家注册企业培训师



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