【课程大纲】

**部分：电话营销概论及实操

一、 电话销售中应该坚持的原则

1、 尊重原则

2、 互动原则

3、 人性原则

二、 关于客户资源

1、 谁是我的客户?（客户条件的标准）

2、 他们在哪里?（地域/行业）

3、 如何找到他们?（开发途径）

三、 电话销售实操篇

1、 状态调整：积极的心理暗示、微笑、自信

2、 准备工作：笔记本、笔、产品材料、答疑应对

3、 营销话术与技巧：

（1） 开场白设计

A、开场白设计要点

B、 常见的错误开场白

C、 开场白客户称呼设计

D、开场白个人介绍设计

E、 开场白成功案例分享

（2） 如何找到切入点

A、 关键理由切入    B、关键词切入      C、关键价值切入

（3） 产品介绍方法

A、独特细节展示     B、独特过程展示    C、羊群效应

（4） 客户需求挖掘（四级提问法）

A、 信息层提问   B、问题层提问  C、影响层提问  D、解决层提问

（5） 客户异议处理

A、 步骤：肯定认同---发问---下危机---给解决方案

B、 常见异议处理（16种情况）

（6） 促成技巧

A、 不确定成交法      B、对比成交法      C、假设成交法

D、二选一成交法       E、危机成交法       F、解决客户疑惑成交法

G、以退为进成交法     H、后期限成交法   I、后一个问题”成交法

J、展望未来成交法

4、 实战演练总结：在电话沟通中，你遇到了什么问题？

（1） 客户不乐意接听你的电话是什么原因

（2） 让客户乐意接通你电话的秘诀

 

第二部分：电话服务技巧与礼仪规范

一、电话话术的重要性

 1、规范服务用语

 2、提高服务质量

 3、树立企业品牌

二、接呼入电话的程序

 1、注意接电话的时间

 2、注意问候语气

 3、确认对方姓名和需求

 4、注意沟通内容及有关事项

 5、礼貌道别、轻放电话

三、电话用语注意点

 四、拨打电话的技巧

 五、电话服务注意事项

 1、接听电话技巧

 2、应答电话要求

 3、倾听技巧

 4、电话交谈技巧

 5、答复咨询技巧

 6、客户说响应速度慢

 7、让客户等待

 8、转接电话 

 9、结束通话的技巧 

 10、投诉处理常用语句

 六、基本服务用语

 七、绝对禁忌语言

 八、暖心用语表达方式

  1、善用”我”代替”您”

  案例用语对比分析

  2、在客户面前维护公司的形象

  案例用语对比分析

  九、客户回访技巧

      1、日常生活中进行电话、短信、微信互动

      2、关注客户需求并及时响应

      3、适时拜访

  十、电话营销实战演练及分组PK大赛