【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于现场主动营销、投诉等的问题？  每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

**章、 客户心理需求分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、 对运营商的需求分析

(一) 价平

(二) 信号好

(三) 网速快

(四) 业务简单易懂好操作

(五) 手机操作简单易懂好操作

(六) 服务态度好

(七) 尊重、重视自己

(八) 优惠多多

(九) 靓号

(十) ……

二、 客户性格分析

（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）四种性格的短片观看及分析讨论

（三）针对四种客户性格的沟通技巧

（四）针对四种客户性格的营销策略

（五）自我测试：自己属于什么性格？

三、客户性别分析

（一）女性消费心理分析；

（二）男性消费心理分析；

（三）针对客户性别的沟通营销策略与方法

（四）案例分析、模拟演练

四、客户年龄分析

（一）青少年消费心理分析；

（二）中年消费心理分析；

（三）老年消费心理分析；

（四）针对不同年龄客户的沟通营销策略与方法

（五）案例分析、模拟演练

五、客户地域分析

（一）农村人员消费心理分析

（二）城市人员消费心理分析

（三）全国各地典型消费心理分析

（四）针对不同地域客户的沟通营销策略与方法

（五）案例分析、模拟演练

六、离网心理分析

（一）资费不满

（二）网络不满

（三）欠费销号

（四）功能不满

（五）服务失误

（六）投诉抱怨处置不当

（七）客户工作生活变动

（八） 竞争对手强挖

七、客户购买动机分析

（一）客户购买七动机分析

1. 求实的心理动机

2. 求廉的心理动机

3. 求名的心理动机

4. 祈福的心理动机

5. 求新的心理动机

6. 求美的心理动机

7. 好胜的心理动机

(二)简化的购买动机(逃避痛苦、追求快乐)

第二章、营业厅主动营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、易取得顾客信任的沟通话术

(一) 自报身份

(二) 热情问候

(三) 提问引导

(四) 利益呈现

二、 客户需求引导与制造技巧

（一）入门版：直接陈述引导

（二）初级版：提问引导技巧

（三）中级版：制造痛苦引导技巧

（四）高级版：SPIN技巧

（五） **版：SPIN 三明治 委婉提醒

三、产品推介的法宝

(一) 免费体验法

(二) 视觉呈现法

(三) 数据对比法

(四) 从众心理法

(五) 关键人物法

(六) 制造痛苦法

(七) 限时限量法

(八) 利弊分析法

(九) 委婉提醒法

(十) 海量营销法

四、当竞争对手产品品牌优势、赠品更多时， 价格更低、我们该如何呈现产品更有利？

(一) 资源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼长利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培养客户对竞争对手不满意

(六) 习惯培养策略

(七) 无风险体验策略

(八) 从众心理策略

 

五、客户异议处理方法

(一) 赞美PMP法

(二) 举例说明法

(三) 巧妙诉苦法

(四) 替代方案法

(五) 三明治法

(六) 忽略转移法

(七) 数据对比法

(八) 利弊分析法

(九) 费用化小法

(十) 制造痛苦法

(十一) 提问引导法

(十二) 收益放大法

六、常见异议处理技巧及话术（暂定， 以学员的实际难题为准）

(一) 我家里有手机

(二) 没听过你们的手机

(三) 太贵了

(四) 我打不了这么多话费……

(五) 我只是随意看看， 不买

(六) 我不需要

(七) 我考虑一下

(八) 我回家和家人商量一下

(九) 费用还是我们出

     ……

七、促成技巧

（一）假设成交促成法

（二）体验营销促成法

（三）步步为营促成法

（四）适度让步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）请求成交促成法

八、深度营销技巧

(一) 重复营销技巧

(二) 交叉营销技巧

(三) 客户转介绍营销技巧

(四) 集团营销技巧

九、常见营销技巧强化训练

（一）积分兑换营销强化训练

（二）手机换购营销强化训练

（三）优惠购机营销强化训练

（四）套餐升级营销强化训练

（五）流量升级营销强化训练

（六）数据业务升级营销强化训练

（七）其他重要主推业务营销强化训练

（八）离网挽留套餐营销强化训练

十、常见营销技巧模拟演练及点评分析提升训练

（一）积分兑换营销模拟演练及点评分析提升训练

（二）手机换购营销模拟演练及点评分析提升训练

（三）优惠购机营销模拟演练及点评分析提升训练

（四）套餐升级营销模拟演练及点评分析提升训练

（五）流量升级营销模拟演练及点评分析提升训练

（六）数据业务升级营销模拟演练及点评分析提升训练

（七）其他重要主推业务营销模拟演练及点评分析提升训练

（八）离网挽留套餐营销模拟演练及点评分析提升训练

十一、学员当前营销难题现场分析讨论，总结营销方法

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第三章、营业厅投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 快速确认抱怨投诉的真实目的

(一) 求发泄不满的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求补偿损失的心理

(四) 突显自我价值的心理

(五) 贪心、贪小便宜的心理

(六) 求尽快解决问题的心理

(七) 恶意抱怨投诉心

二、 客户抱怨抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户抱怨投诉宗旨：客户满意**大 VS公司损失**小

（二）处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

三、 抱怨投诉处理的步骤

(一) 预防为主、避免问题

(二) 耐心倾听、表达立场

(三) 安抚客户、认真记录

(四) 询问客户、发现问题

(五) 认真取证、分析责任

(六) 巧妙诉苦、降低期望

(七) 替代方案、解决问题

(八) 后续跟进、适当补救

四、 委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

五、 客户抱怨抱怨投诉处理语言技巧：三明治 提问引导技巧

六、 当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移

（四）摩托罗拉

（五）巧妙地降低客户期望值

（六）此消彼长的利弊分析

七、 反复抱怨投诉、恶意抱怨投诉、补偿型抱怨投诉应对22大策略

八、 升级抱怨投诉、疑难抱怨投诉处理策略

（一） 解决核心难题

（二） 替代性解决策略

（三） 此消彼长利弊分析

（四） 运用法律知识

（五） 借用人性感情

九、常见投诉类型处理技巧

1、 客户投诉手机质量问题

2、 客户投诉话费赠送有误问题

3、 客户投诉话费有误问题

4、 客户投诉流量问题

5、 客户咨询话费问题

6、 客户要求退换机问题

7、 ……

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：

² 通信服务营销培训专家

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训 解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年至2015年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

² 针对银行、通信、电力、水务等“公共服务行业”九年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

序号课题课程时间累计已培训天数1《媒体应对与舆情风险技巧》2-4天42《通信：VIP客户经理服务营销》2-4天243《互联网 通信》2-4天44《通信：营业厅4G终端业务营销技能提升》2-4天125《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》2-4天1006《4G宽带营销策略与方法》2-4天607《集团/政企4G全业务信息化营销策略与技巧》2-4天108《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》2-4天249《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》2-4天6010《通信营业厅：店长现场管理与主动服务营销技巧》2-4天17011《通信营业厅：优质服务特训》2-4天20012《通信：优秀人才互联网 》2-4天813《通信：维系线负责人业务能力提升》2-4天1014《通信：客户心理分析及营销技巧提升》2-4天10015《通信：营业厅服务创新运营管理》2-4天30

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