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课程大纲：
**模块：互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”
第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆
第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛
课程要点：
**模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”
Ø 互联网金融下客户投诉特点分析
l 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键
l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
n 客户问题多样化
n 客户需求多样化
n 客户投诉途径多样化
Ø 客户投诉基本原因解析
l 求解决问题
l 求补偿
l 求发泄
Ø 客户投诉处理现状分析
l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
l 意识方面---不主动面对，得过且过
l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆
Ø 投诉处理的二个维度
l 事情VS人情
l 直接VS间接
Ø DISC在投诉处理中的作用
n 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
n 提升客户的敏感度——观察不同人的反应；知道他人想要什么；知道什么是他人需要的
n 提升客户沟通能力——凡事从他人角度出发
n 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
n （视频欣赏与剖析）
Ø DISC案头准备----知己知彼
l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
l 怎么---纵火点都是什么？
l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
Ø DISC现场准备——身临其境
l D——型客户特质与表现
l I——型客户特质与表现
l S——型客户特质与表现
l C——型客户特质与表现
Ø 方式准备
l 现场处理——投诉处理行为调整
n 现场处理投诉流程
n 现场处理投诉步骤
n 现场处理投诉注意事项
l 电话处理
n 电话处理流程
n 电话处理步骤
n 电话处理注意事项
l 微信处理
第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛
Ø 化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
Ø DISC现场语言——
l D——型投诉客户需求与注意事项
l I——型投诉客户需求与注意事项
l S——型投诉客户需求与注意事项
l C——型投诉客户需求与注意事项
Ø 化干戈话术
l D——型客户应对的语言运用
l I——型客户应对的甜言蜜语
l S——型客户应对的甜言蜜语
l C——型客户应对的甜言蜜语
Ø 各类疑难投诉客户类别和话术应对
l 投诉专业户
n 客户表现形式
n 客户应对技巧
l 行业专家客户
n 表现形式
n 应对技巧
l 变色龙型客户
n 表现形式
n 应对技巧
l 无理取闹型客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ø 课程总结与回顾
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