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课程大纲/要点：
**部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理
案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……
研讨话题：网点管理者的角色认知
v 管理者角色、职责与素质要求
v 网点管理者现场管理必备的能力
v 优秀管理者的标准
案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧
v 了解与分析员工情绪来源
v 如何有效处理员工情绪问题
v 营业网点氛围营造
v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
案例三：某银行新员工比例过多引发了一系列问题，改革之后，一年后被评为当地“百佳网点”……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工“师徒制”辅导方式
v 现场员工的工作教导
v 何时需要培训与指导
v 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚
v 员工的个性分析
v 员工的心态分析
v 激励员工的要点
v 激励的程序与障碍
案例四：某网点负责人经过一楼柜台，无意间看到一客户在填写单据，负责人**这一普通现象结识了一位大客户……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户的识别
v 快速搜寻及注意事项
v 客户的挖掘与确认
v **细节捕捉客户的需求信息
v 潜在贵宾客户识别线索
案例五：某网点接待了一位**客户，运用沟通的技巧赢得了客户的心……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户现场沟通从心开始
1、 学点心理学，用心与人相处
v 生活中当局者迷旁观者清的原因
v 养成洞察心灵的意识
2、 良好的沟通小技巧
v 学习沟通，需要我们学习用心倾听
v 当一个捧人的角色
v 巧用赞美技巧
v 养成定期整理自己人际网络的习惯
v 求同－－求同共振
3、 现场沟通的基本步骤
v 目的不变，方法机动，殊途同归
v 考虑对方的需求点，确认需求
v 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
v 把选择权留下，把决定权给他
案例六：2012年全国千佳示范网点的评选如火如荼地开展，某网点负责人如何运用这个契机，全力打造，网点成功获评……
研讨话题：网点现场管理之6S管理
v 6S管理的概念
v 银行6S管理中存在的主要问题
v 整理推行技法
v 整顿遵循的原则
v 网点6S实施关键
v 网点6S实施案例分享
v 网点突发事故管理
第二部分 网点现场客户异议处理、现场风险管理
案例七：某外资银行理财经理成功识别神秘客户的“技巧”……
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之认识我们的客户
v 广义的客户：
v 狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
案例八：船票的故事
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之客户服务的层次
v 客户满意度及忠诚度区分
v 失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
案例九：某柜员因业务办理失误，虽及时改进，但受客户不断威胁而引发焦虑情绪……
研讨话题：“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
v 投诉抱怨处理的关键在预防
v 常见错误处理客户抱怨的方式
v “客户异议”应对技巧：
v “客户异议”应对技巧总结口决：
案例十：网点一绿色LED显示屏引起客户不满，该客户不满理由是什么？如何化解……
研讨话题：“客户异议”应对技能之有效处理投诉的六步骤
**步： 鼓励客户发泄 表示理解
第二步 充分道歉 表达服务意愿
第三步 收集信息 了解问题
第四步 承担责任 提出解决办法
第五步 让客户参与解决方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
案例十一：网点员工在缺少财政局相关证明材料的情况下，更换了印鉴……
案例十二：某网点柜员盗取老年客户密码，多次私自提取客户款项……
研讨话题：网点现场操作风险管理
v 内部程序 人员管理
人员因素引起的操作风险、流程因素引起的操作风险、系统因素引起的操作风险和外部事件引起的操作风险。
操作性风险的仅包括人员因素引起的操作风险中的操作失误、违法行为、越权行为和流程因素引起的操作风险中的流程执行不严格的情况。
v 警觉
v 购买凭证
v 对账
老师在讲课过程中还会加入大量同一话题的案例，提供给学员分组讨论，使学员充分思考和参与，提升培训效果。
