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陈知一

危机公关与舆情管理

陈知一

主讲老师:陈知一( 呼叫中心运营管理讲师)

课程价格:20000元/天

常驻地:北京

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危机公关与舆情管理课程大纲

课程大纲:

一、 危机的概述

1. 危机的含义:潜在风险 关键时刻

2. 危机的四大特性

-意外性

-聚集性

-破坏性

-紧迫性

3.  事故前面有征兆,征兆背后有苗头:莫菲定律,蝴蝶效应

二、舆情分类与特点

1. 两个舆论场相互影响

-网民舆论

-媒体舆论

2. 网络舆论的四个特点

-主体多元化

-真假难辨

-突发突变,互动性强

三、危机预警机制的建立

1. 危机不可避免,并不会消亡

2. 建立日常危机处理机制:

-提高企业自身免疫力

-建立企业信用管理机制

-尽量降低销售误导,加强售后服务

-体制内部经常性的自我问责

-日常培训加入危机管理模拟

3. 建立日常危机预警机制:

-确保组织内信息畅通无阻

-确保组织内各部门,各人员责权利明确定

-有健全效能的内控机制

-确保组织内危机反应机构有足够的授权

四、危机应对的流程与方法

1. 危机处理的5种错误的心理

2. 危机处理的2个核心:

-于事实层面

-于价值层面

3. 危机处理的5个步骤

4. 危机事件的4个阶段

-潜伏期

-爆发期

-持续期

-终止期

5. 危机策略计划的4大原则

-大事化小

-引导舆论

-控制局面

-品牌重塑

6. 具体实施细则中的5个原则,2种机制,4大注意      

四、媒体应对与网络舆情引导的策略及技巧

1. 媒体应对的6项通用准则

2. 媒体应对避免的13项陷阱

3. 内容发布需谨慎:

-信息的传播从人性出发

-不要让真相输在咄咄逼人的气势上

――则有效的信息必须经过:逻辑,伦理,情感三个要素的检验

4. 与媒体沟通的秘钥:

-体现关注30%:我们密切关注……

-突出行为60%:我们正在努力……

-描述远景10%:我们将…..

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