长沙危机公关培训企业
危机公关由多种因素和不同层面构成；它包括公共行政危机和重大公共关系危机，以及内部和外部、有形和无形的危机。一般的公关危机是企业和其他社会关系之间的纠纷、投诉和消费者投诉的结果。他们现在在这个行业很常见。然而，也许这些争端往往成为真正的危机，在处理和管理局势时保持谨慎总是更好的。
危机公关帮助企业解决面临的负面问题：一旦企业爆发负面问题，也就是意味着企业出现了困难，此时危机处理蕞基本的作用就是帮助企业解决正在面临的问题。因此，危机公关的第 一份价值就相当于与企业救火员的存在，哪里有问题就补哪里
为什么要学习危机公关？
1、建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机。
2、理解企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护。
3、正确处理顾客投诉事件，降低企业损失，化阻力为助力，提升企业形象。
危机公关培训课程介绍
危机公关培训课程内容
第 一部分：认识和理解危机
1、危机是一种状态而不单是事件
2、危机由内因和外因共同作用，突发事件常常成为引爆点(危机主要有突发性危机和渐进性危机两种，80%的危机都属于渐进性危机)
3、危机的八大特性：必然性与偶发性、渐进性与突发性、紧迫性与公共性、破坏性与建设性
4、危机的本质是组织与其利益相关者在利益、价值观或情感等方面的失衡
利益相关者分类（以企业等商业组织为例）：内部成员；客户、消费者；投资者；供应商、经销商等合作伙伴；债权人和债务人；政府；竞争对手；相关社会团体和NGO；媒体；社区公众；公关广告、律师、会计等第三方服务机构；
5、静态危机观：利益相关者与常见危机分析
6、动态危机观：各利益相关者互相作用；受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响
7、微博等新媒体的发展、社会透明度提升、消费者觉醒等企业生存环境的影响——危机的发生进入常态化
第二部分：危机的预警与风险防范
1、 海恩法则：危机必有预兆
2、 处理好投诉是预防和阻断危机的第 一步
2、网络舆情监测捕获危机前兆
3、舆情分析与风险评估方法（危机的等级排序）
4、潜规则、管理漏洞、行业风险——规避系统性风险
5、危机应对小组的建立给危机应对提供制度保障
6、未雨绸缪——制定危机预案和培训演练
第三部分：危机应对的原则和策略
1、 基本原则
1) 系统运行原则：通.过危机处理小组作为危机应对的指挥部，系统应对，统一作战
2) 全局利益原则：以大局为重，不囿于短期利益得失
3) 主要矛盾原则：在错综复杂的局面中，需要抓住主要矛盾，找到症结所在
4) 事实和价值原则：在事实层面寻求真相和知名论证但也要在情感和价值观层面迎合和引导
2、 应对策略
1) 快速反应：第 一时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断并展开进一步调查；第 一时间表明态度和解决问题的具体办法，掌握话语权，不犹豫和拖延；与媒体保持顺畅沟通；
2) 制度保证：危机管理小组训练有素并得到充分授权，新闻发言人作为信息出口
3) 态度坦诚：同理心，考虑公众情感和关切，与公众、媒体合作而非对抗
4) 承担责任：积极承担应该承担的责任，不回避责任但切忌过度承诺
5) 公开透明：谣言止于公开，让事实说话
6) 知名论证：积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论
7) 情感沟通：妥协和迎合，缓解紧张情绪
3、 常见危机应对例举（结合近年来典型的危机事件剖析）
1) 消费者投诉
2) 片面/失实报道
3) 批评性报道
4) 恶意报道
5) 竞争对手攻击性报道
6) 产品质量安全/服务问题
7) 环境保护/公共议题
8) 由CEO的言行或意外而引起的危机
9) 法律诉讼
10) 行业危机
4、危机处理的几个忠告
1) 负面报道并不可怕
2) 谣言止于公开和知名
3) “搞定”已成往事
4) 律师函or媒体声明？
5) 不能滥用舆论领袖