长沙客户心理培训课程
银行4.0时代,随着数字化转型与产品刚性兑付被打破等一系列政策调整,客户适应性无法跟上急速迭代的节奏,银行个人金融条线的客户抱怨与投诉呈现复杂化上升趋势。客户消保知识的增加与维权成本的下降形成鲜明对比,客户投诉的处理,大量卷走分支行条线管理人员的时间和精力。
精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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客户心理洞察与营销技巧 | 成功的销售员一定是一个伟大的心理学家。可是,心理学毕竟是一门知识庞杂的学科,我们作为营销和销售人员,要重点学习与应用的是哪些呢?本课程从客户决策心理、性格心理、体验心理、行为心理这四个方面,为营销和销售人员构建一套完整的心理学应用认知。 | |
学会“察言观色”—客户心理分析与沟通技巧 | 沟通 过程中真正通 过对方语言能获得的信息只占7%;而通 过对方肢体语言和类语言能获得的信息却高达55%,能否读懂这些内容依靠的就是“察言观色”的技巧。本课程旨在帮助学员在与他人沟通 过程中,迅速读懂对方的内心想法,判断其性格特征及行事方式,找到更好的沟通方式。 | |
大客户心理分析及成交策略 | 在过往的销售培训中,你也许无数次尝试各种销售技巧,但发现效果越来越差。更重要的是客户似乎早就看穿你了,你还没有出招,他就已经猜到你接下来要说什么,用什么招式来“威逼利诱“。本课程更关注客户的动机、驱动力、情绪和心理,让你洞察客户,提升业绩。 | |
中国式大客户心理与成交秘籍 | 本课程通 过剖析关键大客户“人”的行为,准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题,掌握相关的模型工具及方法,提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。 |
银行4.0时代,随着数字化转型与产品刚性兑付被打破等一系列政策调整,客户适应性无法跟上急速迭代的节奏,银行个人金融条线的客户抱怨与投诉呈现复杂化上升趋势。客户消保知识的增加与维权成本的下降形成鲜明对比,客户投诉的处理,大量卷走分支行条线管理人员的时间和精力。
作为服务行业,我们把传统的以厘清责任和客户撤诉为目标的投诉处理方式称之为“防御型投诉处理”。当我们把注意力用到捍卫自己和努力说服他人时,竞争性的交谈会随着时间变得更有分歧和牢固。越跟客户争对错,越让客户感觉到无助、 挫败和不被理解和不被重视,这是很多投诉升级的根源。在总、分行层级的客户投诉处理中,需要转变为“共生型合作沟通”,防、治并行,打造可持续性的服务沟通模式。
课程着眼于“防患于未然”和“合作型对话”,首先,从个金客户心理“守门员”入手,分析引发客户投诉的深层次心理动因和,剖析客户投诉时的真实内心想法与核心需求,使学员拥有正确对待客户投诉的心态;其次,结合行为心理学知识,从心理咨询式沟通视角出发,运用认知行为与焦点解决相结合的沟通模式,探索在客户投诉沟通中的实用性谈判技巧,化危机为转机,实现银行口碑宣传与个金条线品牌塑造的双赢局面。
营销心理学培训课程介绍
客户心理分析培训内容
第 一 篇章:投诉客户心理动因分析
一、课程导入
1.破冰互动:投诉客户的面具与内在小孩
2.冲突化解--合作对话场景体验:
2.1劝说式对话场景与分析
2.2心理引导式对话场景与分析
3.案例讨论《因防电诈断卡行动而火冒三丈的客户》
3.1客户的心理防御是什么?
3.2客户的移情与投射有哪些?
3.3客户的安抚关键点在哪里?
二、深度解读客户心理冰山
1.冰山第一层:客户的情绪感受
2.冰山第二层:客户的观点
3.冰山第三层:客户的期待
4.冰山第四层:客户的渴望
5.冰山第五层:客户的自我
三、银行业投诉客户投诉动因分析
1.案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》
2.案例讨论《那个要求银行减免手续费的越南老兵》
3.投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因
第二篇章:客户行为心理分析
一、情绪力量--深度解读客户心理能量级
案例:《当心理咨询师面对来访者的“无端“攻击》
1.从心理咨询师视角看待情绪
2.情绪ABC理论及案例分解
3.如何从“知道”到“做到”
4.情绪力量--六秒钟情商
5.自我与角色角度看待情绪
6.情感标注与情绪反馈
7.心理层面的统一目标设定
二、合作对话中的客户情绪觉察
案例:《因贷款逾期而要求银行赔偿的客户》
1.客户投诉时是否表里如一
2. 客户语言、肢体动作等透露了什么
2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
3.1 体会式互动:客户处境与心境之感同身受
3.2任务式互动:客户显性诉求与潜在诉求分析
二、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析
案例:《周期型产品错过开放赎回期时充满抱怨的客户》
1. 否认防御与夸大其词的心理动机
2.投射与移情的心理动机
3.反向作用与表里不一的心理动机
4.潜抑与爆发的心理动机
四、客户投诉的心理诉求种类
1.互动:感同身受,体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析
2.小组分析任务:不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析
3.投诉场景区分:客户投诉的心理诉求种类
3.1求安慰心理下的投诉心理需求
3.2求发泄心理下的投诉心理需求
3.3求赔偿心理下的投诉心理需求
3.4求尊重心理下的投诉心理需求
3.5求平衡心理下的投诉心理需求
第三篇章:焦点解决式合作对话技巧
一、焦点解决的原理分析
1. 案例导入:《以FBI劝服抢劫犯的故事来推导客户合作对话》
2. 情绪发作背后的同理心渴望
3. 焦点解决与认知行为的结合点探索
4. 焦点解决背后的故事力技巧
5. 如何用同理心打造共同目标
6. 合作对话的底层逻辑--双赢感营造
二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应
1. 心理账户效应的理解与运用
2. 登门槛效应的理解与运用
3. 斯坦纳定理的理解与运用
4. 肥皂水效用的理解与运用
三、客户合作对话的七锦囊
案例:《因市场波动而要求赎回封闭期产品的客户》
1. 潜意识探询--“问”的技巧
2. 同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧
3. 情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧
4. 焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧
5. 认知调整--澄清与认知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案与达成共识的技巧
7. 满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀
四、合作对话中的谈判技巧运用
1. 化整为零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧抛难题技巧
3. 形质分离的迂回补偿技巧
4. 红白脸策略中的选择权“陷阱”构造
五、合作型对话的四精髓
1.案例讨论与分析:《理性解释与心理咨询式对话的对比效应》
标注“痛苦”--不战而屈人之兵
陈述事实--善意的清醒暗示,引出“你说得对”
反馈感受--统一战线的建立
选择权回归--共建解决方案
五、差异化性格的心理攻势技巧
1.支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则
2.交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则
3.思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则
4.耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则
六、课程回顾与总结
1.引导式内容总结
2.学员不同版块的心得与经验分享
七、Q&A问答环节
第四篇章:场景化问题分析与解决(1.5天内进行)
(头脑风暴+场景化复盘,2小时)
一、问题界定
1. 客户投诉中的案例选择
2. 案例中的痛点与难点分析
3. 问题归类与提炼
二、要因确定与角色分配
1. 针对问题的要因与挑战分析
2. 角色分配:梦想家、行动家、批评家
3. 观点输出与提炼
三、行动学习A:问题分析与解决脑图
1. 各组对策的制定与分享
2. 批评家交叉点评与建议
3. 实施检查与修正
4. 场景化模拟与心理日志描绘
5. 总结
四、行动学习B:客户合作对话STAR模型
1.客情关系背景
2.沟通对话目标与痛点
3.对话中的关键冲突
4.对话结果与愿景
五、鱼刺骨式行为转化
1. 自身客户对话工作中的行为转化与行动计划
2. 条线客户投诉管理工作中的行为转化与行动计划