销售人员客户需求分析培训

销售人员客户需求分析培训课程把取得高业绩的销售人员的核心技能，总结为六大部分：客户需求、销售心态、语言沟通、客户开发、业务谈判和客户关系。针对每一项营销管理技能，都通过技能的评估、总结、分析、提升方法和应用练习等步聚来达到训练和提升技能的目标。每项技能目标明确，提升方法和路径清楚，趣味性强，学习参与性高，积极性高，效果明显。与传统的讲述型或者游戏型培训不一样的是，每一项技能都是工作中实际需要的，并与实际工作紧密结合的，本课程来源是经过数百位管理者实证研究和提炼出来的，课程中运用大量的问卷和讨论，让学员参与到学习之中。本课程主要适合于企业销售队伍的打造与提升，同时也适合于其它管理人员学习。

第 一 章：客户需求分析

●影响客户行为的环境因素

文化与消费者购买行为

社会阶层与消费者购买行为

购买者决策过程的阶段

消费者决策的类型

消费者对问题的认知

消费者购买前的评价

消费者购买过程

购后行为

●客户价值需求ﻩ

功能性价值

社会性价值

心理性价值

●消费者让渡价值ﻩ

消费者总价值

消费者总成本

●第三讲：消费者的动机和行为：

锚定效应客户消费对比心理

心理账户客户决定的关键因素

自我形象认知客户心理需求

价值认同信任的快速建立

共鸣分歧的缓解方案

价值对比与预期议价解决方案

学员研讨：理解“有闲阶级”的消费观

第二章：销售心态训练

●销售员心态测评

销售员心态测试题填写与结果计算

问题提示：你唤醒了自我成就心吗？

●关键要点技能总结

销售员的精神特征

（例如：敏锐的市场嗅觉、不屈不挠的进取精神、群体的合作）

销售员的性格特征

（例如：极具亲和力、善于揣摩顾客心理、抛弃没有价值“自尊心”　、凡事先考虑他人、做事主动，不拖拉、有强烈的目的心）

销售员应具备的价值观

（如：帮助别人，才是帮助自己　、为客户创造价值、以客户为中心的市场营销观念、严以律已，宽以待人）

销售员应具备的基本能力

（如：具备灵活的头脑、善于和陌生人说话、善于学习和琢磨、有点试验精神）

学员自我总结：有哪些心态是你缺乏的？

●技能分析与研讨

案例一：什么原因导致Ａ、Ｂ两个业务员不同的人生道路？

案例二：ＰＭＡ积极心态对Ｃ的影响！

●心态训练技巧

目标挑战法

积累进步法

体育锻炼法

第三章：语言沟通训练

●销售员语言沟通能力评估

问题提示：列举出自己三项常见的沟通错误

●关键要点技能总结

电话沟通话术

（例如：电话沟通内容、电话中的礼貌用语、约见技巧、电话时间与节奏、电话沟通目标达成等）

会谈开场的话术

（例如：寻找话题、提问引导、需求探测、兴趣点等）

介绍产品的话术

（例如：逆向思考、购买痛点、集中优势、激发兴趣等）

倾听的技巧

（例如：倾听的节奏、记录、赞赏、耐心等）

处理异议的话术

（例如：理解语言、不可否定、诚意表达、寻找共鸣、分清主次、情绪控制、拒绝等）

促进成交的话术

（例如：小单促销、大单促销、时机把握、尊重客户选择等）

语言沟通中的禁忌

（例如：不可打断，不可补充，不可纠正、不可争论等）

学员体会：结合自身经历检讨三个语言沟通中的失误

●技能分析与研讨

案例一：小王为什么总是销售冠军？

案例二：一次语言错误引发的纠纷！

案例三：夸夸其谈，能说会道，为什么没带来业绩？

●语言沟通能力提升技巧

公开讲话的训练

录音分析训练

第四章：客户开发训练

●客户开发过程中的痛点评估

找出本企业客户开发中的三大关键难点

学员参与：由学员结合实际提出问题

●关键要点技能总结

寻找客户增长源

（例如：显性客户与潜在客户选择、信息来源，客户价值评估等）

客户开发步骤掌控

（例如：分析机会，初步接触，需求调查、产品推介、客户承诺、签约成交等）

接近客户的的技巧

（例如：介绍接近法、产品展示接近法、客户利益接近法、好奇接近法、馈赠接近法、问题接近法等）

不同类型客户应对技巧

（例如：冷淡傲慢型、顽固型、谨慎型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　虚荣型等）

竞争战术

（例如：价格战术、分割战术、陷阱战术、拖延战术、价值组合战术等）

●技能分析与研讨

案例一：ＸＸ鞋业是如何找到客户来源

案例二：跨界寻找客户增长源

●课堂演练

场景介绍

学员现场演示

老师点评

第五章：业务谈判训练

●销售员业务谈判能力评估

寻找销售谈判中的常见误区

问题提示：列举三项自己业务谈判中的成功技巧

●关键要点技能总结

谈判开局的技巧

（例如：开出更高的条件、不接受第一次报价、　“感到意外”、避免对抗、显得不情愿等）

谈判中场的技巧

（例如：服务价值递减规律、不要折中策略、及时索取相应的回报、应对僵局等）

谈判收官的技巧

（例如：白脸－黑脸策略、小点成交、减少让步的幅度、收回条件、小恩小惠等）

用种有效的谈判策略

（例如：　“挖坑”、　“掩饰“、　“声东击西”、“故意犯错“、　“假设前提　”、　“修改条款“、“故意情报透露“等）

谈判中的原则

（例如：　让对方首先表态、不要让对方提出开单、分解价格、书面承诺、集中于核心问题　、随时恭维对方等）

学员体会：结合自身经历检讨三个语言沟通中的失误

●技能分析与研讨

案例一：根据案例背景提出谈判的策略

案例二：ＸＸ地产公司Ａ业务员买的价格为什么又高，业务量又大。

●谈判技巧提升方法

学员根据课程内容拟定改善计划

抓住一项技巧立刻应用

第六章：客户关系训练

●销售员行为素质台阶评估

销售人员的行为素质四台阶：初级销售员、传统销售员、有竞争力的销售员、关系经理人

客户关系：松散型、熟悉型、紧密型

三类销售：交易型、企业型、咨询型

问题提示：学员自己根据要求判断自己的等级

●关键要点技能总结

客户关系的价值

（例如：客户让渡价值、客户终身价值等）

客户资料与分类管理

（例如：客户资料收集与整理、客户分类标准、客户盈利分析等）

客户关系维护

（例如：客户关联、共存关系、客户关怀、客户维护、互联网客户关系技巧等）

客户满意度和忠诚度

（例如：客户满意度测试、客户忠诚度矩阵、防止客户流失等）

●技能分析与研讨

案例一：ＸＸ公司通过微信红包提升客户维护水平

案例二：不要从吝啬你的名片—从乔·吉拉德看销售人员客户关系的建立

●客户关系技能提升方法

利用微信提升客户关系

矩阵式客户关系策略

赞扬是最简单的客户维护办法

●学员研讨

学员总结并根据本职工作提炼客户维护的办法