实体店服务礼仪

当今社会，企业竞争，是员工素质的竞争，商品的竞争就是服务的竞争。商务往来中，观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止。这些细微处被认为最能客观体现一个人的本质。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要，员工的言行举止和服务水平都能体现出这个企业的水平。

服务礼仪，不仅体现了个人修养和为人处事的态度，更折射出所在单位的企业文化和管理境界;不仅是人际关系的“润滑剂”，更能够最大限度减少人与人之间的摩擦。

企业只有不断提升服务品质才能在同行业中获得持续的竞争力。优质的服务需要具备正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准，更需要注重服务礼仪在服务过程中的合理运用。通过学习服务形象、服务仪态、接待服务流程等服务礼仪，可以提升员工服务品质，有助于维护企业形象。

第 一 单元：服务礼仪的概述

一、什么是服务礼仪

二、服务礼仪的价值

1、礼仪是成就大事的小事

2、礼仪的价值无法估量

三、服务理念

1、客户至上

2、身份定位

第二单元：专业服务形象

一、形象的重要性

1、首因效应

2、第一印象构成：73855定律

二、仪容礼仪

1、发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

4、个人卫生要求

三、服饰礼仪

1、TPOR原则

2、工作服规范

3、饰品规范

四、仪态礼仪

1、真诚的表情

2、得体的站姿

3、端庄的坐姿

4、自信的行姿

5、得体的蹲姿

6、大方的手势

7、稳妥的递物

 第三单元：接待服务礼仪

一、岗前准备

1、门店环境准备

2、自身准备

3、用**的精神状态准备迎客

二、迎客礼仪

1、主动问候

2、恰当称呼

3、欠身礼仪

4、微笑迎接

5、自我介绍

  三、待客礼仪

1、行走礼仪

2、位次礼仪

3、让座奉茶

4、积极沟通

四、送客礼仪

    1、特别服务

2、送别贵宾

结论：

   服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现服务交往的较高境界。服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得**愉快，是商海取胜的法宝 。