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重庆高速收费服务礼仪培训

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重庆品佳礼仪服务有限公司

活动倒计时
11: 59: 59
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课程介绍

重庆高速收费服务礼仪培训

一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?

二、案例:无理的司机与无奈的收费员

三、案例:她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入收费服务礼仪的重要性

第壹章、如何培养良好的收费优质服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)


一、高速公路收费员服务特点分析、

(一)、高速收费员的优质客户服务

(二)、优质客户服务的四个基本阶段

(三)、高速收费员服务不良的表现及影响

(四)、高速收费员一线员工窗口规范化服务

(五)、高速收费员客户的消费心理分析


二、工作态度


(一)、我为什么而工作?

(二)、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?

(三)、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)?

(四)、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)


三、转变服务观念、提高服务意识


(一)、如何理解“顾客至上”

(二)、如何理解“你满意我快乐”

(三)、优质客户服务,司机满意的源泉

(四)、服务态度,优质服务的基础

(五)、什么是优质服务

(六)、对待投诉的态度

(七)、如何处理投诉

(八)、常怀“感恩之心


四、职业道德规范


(一)、职业道德的概念和特征

(二)、收费员应遵守的职业道德原则和规范

(三)、如何提高职业道德

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、收费服务形象礼仪

(一)、服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”

(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

(三)、妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮”

(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态与行为礼仪

(一)、标准的服务站姿

(二)、端庄的服务坐姿

(三)、稳健的服务走姿

(四)、大方的服务蹲姿

(五)、得体的手势与动作规范

(六)、眼神与完美表情训练

(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景

(八)、握手、介绍、递水、交换名片礼仪

三、收费服务语言礼仪

(一)、影响沟通效果的因素

(二)、营造沟通氛围

(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(四)、深入对方情境

(五)、高效引导技巧

(六)、三明治法则

(七)、高效沟通四要诀

(八)、高效沟通六步曲

(九)、电话受理沟通礼仪与技巧


四、收费窗口常用服务文明用语训练

(一)、高速公路基本收费服务用语

(二)、高速公路常用收费服务用语

(三)、主要节假日情景用语

(四)、公路收费服务禁语

……

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章:高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)


一、手势服务礼仪规范训练

(一)、扬手问候礼仪

(二)、接递物品礼仪

(三)、挥手道别礼仪


二、听见的微笑服务礼仪训练

(一)、微笑服务的意义

(二)、微笑服务的作用

(三)、微笑的种类

(四)、微笑的原因

(五)、微笑的要领

(六)、微笑表情的训练 (重点)

1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练

2、微笑的嘴型训练

3、微笑的眼睛训练

4、微笑的脸型训练

5、微笑的肢体语言训练

6、一秒钟快速微笑训练

7、发自内心的微笑训练……

(七)、自我激励和调整技巧训练


三、收费微笑服务流程训练


(一)、准备

(二)、停车示意手式

(三)、迎候、验卡

(四)、目送

四、司机抱怨投诉处理礼仪、


(一)、司机抱怨投诉心理分析

(二)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

(三)、10种错误处理司机抱怨的方式

(四)、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

(五)、司机抱怨及投诉处理的六步骤

(六)、司机抱怨投诉处理三明治技巧

(七)、当我们无法满足司机的时候、

(八)、高速公路收费员常见异常情况处理:

1、遇到不懂高速公路政策的客户

2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户

3、遇到钻牛角尖的客户

4、遇到故意逃费的客户

5、遇到藐视法律的客户

……

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

倒计时
11: 59: 19
课程热线:15696301816 | 客服时间:9:00-22:00(其他时间请在线预约报名或留言)
机构介绍
品佳礼仪培训是以培养适应社会的新人才为愿景的礼仪培训机构,成立于2017年,致力于为高校学生及职场人士提供高效,便捷,实用的礼仪培训服务。个人礼仪培训不仅提升自我素养,同时成为一名优秀的礼仪培训师。企业内训提升员工的职业素养及服务意识。 ...【详情】
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