北京智通汇博酒店管理培训

《酒店高品质服务攻略》

讲师：王玮

【课程介绍】

在市场经济模式发生变化的环境下，酒店面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。高效服务不仅能够获得客户的认可，也能提升企业形象的重中之重。

【课程对象】

酒店高层管理

【授课方式】

实例列举、故事游戏、互动分享、视频观看、激励音乐

【课程特色】

实战：理论实践结合，实操案例 工具方法，实用性强

易懂：专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述，深入浅出

易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影

高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣

【培训大纲】

第 一节打造高品质服务意识

1、态度和意识直接影响顾客满意度

2、打造高品质服务意识基础

3、高品质服务的心态基础

4、高品质服务必备的5大心态

5、高品质服务意识的挖掘及提升

6、内部顾客服务意识

第二节高品质服务的基本标准

1、高品质服务6个“三”

2、高品质服务5个“五”

3、高品质服务4大层次

第三节 高品质服务5大策略

1、形象：获得顾客信任与认可

2、前提：认识顾客价值需求；

3、基础：精细化让服务无微不至

4、重点：从标准化转向个性化；

5、持续保障：提供附加值和延伸服务

第四节高品质服务的技巧与要诀

1、高品质服务攻略方法

2、高品质服务5大技巧

第五节建立服务质量提升体系

1、建立服务培训机制

2、建立顾客管理系统

3、建立服务质量控制系统

师资介绍

徐宝良：智通汇博特聘高级讲师，教育部首批中国餐饮业职业经理人培训师，毕业于扬州大学。曾任《美食365》烹饪节目主持人，经常授课于清华大学、国家旅游局、中国旅游饭店协会酒店餐饮班等。现任北京嘉鸣菲特酒店管理有限公司总经理、美国亚太集团(RAMADA)华美达酒店餐饮高级管理顾问、管理国内十多家酒店及高级餐饮会所，他是一位业内颇有影响的著名酒店管理讲师，曾荣获中国年度竞争力十大餐饮管理专家。

刘孝好：酒店管理委员会智通汇博特聘专家，研究生学历，男，研究生学历，酒店管理委员会秘书长，北京商业管理干部学院副院长，中华供销总社培训中心副主任、国际交流中心。北京大学亚太教育与发展研究院特聘教授，星河楼酒店总经理，人力资源和社会**部酒店管理项目研究员。直销行业的先驱。主要从事企业战略、企业文化、企业人力资源管理等策划、组织与管理工作。曾出任三鸣大酒店总经理3年。曾服务过的企业有：北京赛特集团、北京超市发集团、天津渤海采油公司、北京供排水集团。

杨良铮：台湾人，1966年出生。智通汇博高级讲师及团队顾问。曾留学日本，中国政法大学商学院MBA ，曾历任香港喜来登酒店管理集团有限公司总经理(CEO)、北京行宫酒店总经理、弗洛依精品酒店管理有限公司CEO、天津格瑞特管理顾问有限公司董事总经理、台湾枫桥渡假旅馆副总经理、天津华纳国际高尔夫俱乐部总经理、台湾内湖水都休闲健康俱乐部营业部经理、台湾北投水都温泉会馆馆长、台湾福华大饭店餐饮业务推广中心主任、中华两岸企业经营交流联盟中国区副主席。入选中国十大金牌酒店职业经理人。

唐甦明：女，北京智通汇博高级讲师。北京旅游学院旅游管理专业经济学毕业,英国南岸大学商学院国际商务理学硕士, 中国社会科学院研究生院商业经济研究生,任欧美同学会饭店专家委员会委员、北京旅游学院客座教授，曾任东方酒店管理有限公司(现东方嘉柏酒店集团)培训咨询部总监、北京昆仑饭店培训部经理、深圳新世纪酒店副总经理、北京旅游学院旅游管理系副主任。