商业购物中心处理投诉培训

客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系，所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总，我们在不断地挖掘新客户的同时，许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去，往往蕞多的就是客户的投诉问题。

客户的投诉对于服务型企业来说都是上帝，但是服务不好就会变成恶魔。那么对于客户投诉抱怨的问题，恶魔的服务人员应该用上面样的方法来协调和处理呢？诺达**推荐“客户投诉抱怨”课程，其中讲师会引用大量客户投诉案例进行讨论和分析，使学员们更好的理解和处理客户投诉管理技巧。

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；

2、掌握投诉处理的流程与步骤；

3、掌握客户投诉目的的识别方法；

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧；

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用；

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法。

第 一章：客户投诉抱怨分析

1、为什么银行特别重视投诉？

2、如何面对投诉抱怨的客户？

3、客户投诉抱怨分析

第二章：投诉抱怨处理流程

1、接待客户

2、安抚客户情绪

3、合理道歉

4、分析问题原因

5、给出解决方案

6、说服客户接受方案

7、跟踪服务投诉转化

第三章：客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

2、六种难以应付客户的应对技巧

3、投诉处理中的沟通技巧

4、投诉处理中的五种金牌话术

5、投诉处理人的心理调节

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—胡爽姿。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了胡爽姿老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。