网络投诉培训

企业在服务群体的时候，常常会接到这样那样的客户投诉问题，有的时候没有处理好就会造成企业形象下跌的重要因素。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些就看大堂经理的情商和处理水平了。

当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一讲：揭开投诉面纱

一、投诉的分类与评估

1、投诉的分类

1）外部投诉

2）内部投诉

3）普通投诉

4）重复投诉

5）重大投诉

6）升级投诉

7）疑难投诉

8）群体投诉

2、投诉处理水平评估与分析

二、客户投诉的三大定律

1、投诉杠杆比

2、投诉扩散比

3、投诉成本比

三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1、理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

2、感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

第二讲：投诉处理秘笈

一、投诉处理十字箴言——五少

1、少一些生硬

2、少一些冷漠

3、少一些对抗

4、少一些辩解

5、少一些主观

二、投诉处理十字箴言——五多

1、多一些理解

2、多一些感谢

3、多一些担当

4、多一些幽默

5、多一些对比

三、投诉抱怨处理原则

1、积极主动性原则

2、客观公正性原则

3、专业性原则

4、效率性原则

5、合规谨慎性原则

四、投诉处理准备

1、环境的准备

2、心情的准备

3、工具的准备

五、投诉处理步骤

1、道歉安抚

2、迅速隔离

3、感性倾听

4、复述询问

5、解释澄清

6、提出方案

7、实施跟进

六、投诉处理五大关键技能

1、道歉

2、聆听

3、询问

4、澄清

5、共情

七、前车之鉴：投诉处理常见问题

1、含糊其辞

2、以己度人

3、滔滔不绝

4、钻牛角尖

5、见林就入

6、冠冕堂皇

八、投诉处理技巧

1、道歉的艺术

2、擒贼先擒王

3、对手转伙伴

4、看人在下菜

5、灵活的三换

九、另类处理技巧

第三讲：发现投诉之美

一、正确看待客户投诉

1、客户是朋友不是敌人

2、不满是机会不是麻烦

3、愤怒是危机不是小事

4、问题是解决不是逃避

5、投诉是预防不是处理

二、投诉处理四重境界

1、第一重境界：身界人——地狱的境界

2、第二重境界：心界人——苦海的境界

3、第三重境界：意界人——天堂的境界

4、第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：投诉处理案例演练

1、服务类投诉

2、保险类投诉

3、基金类投诉

4、信用卡类投诉

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次公司的培训是在各级领导的关怀下组织的一次关于投诉管理与处置技巧的培训，上课老师是知名的胡爽姿老师。经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直都是慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。真的很感谢老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。