重庆投诉处理能力培训

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。

因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素；

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转；

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火；

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议；

5、了解客户投诉的心理与需求；

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧；

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

模块一：新时代对服务投诉观念的洗礼

一、 客户服务面临的挑战

1.同行之间的竞争激烈

2.客户对服务的期望越来越有个性

3.客户群体特点的转变

4.产品同质化与客户需求的差异

5.服务行业从业人员特点的转变

6.内部服务管理协调能力不足

7.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

二、对投诉的认识

1.为什么要平息客户的不满？

2.应对投诉时积极心态的建设

3.失去一个客户的代价

4.为什么你的顾客会离你而去

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

二、分析投诉客户的心理

1.本行业常见投诉的梳理分析

2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.客户抱怨、投诉的心理分析

4.投诉客户的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.客户满意最大化、企业损失最小化

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

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