重庆企业客户投诉处理培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

4、能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

第 一讲：揭开投诉面纱

一、投诉的分类与评估

1、投诉的分类

1）外部投诉

2）内部投诉

3）普通投诉

4）重复投诉

5）重大投诉

6）升级投诉

7）疑难投诉

8）群体投诉

2、投诉处理水平评估与分析

二、客户投诉的三大定律

1、投诉杠杆比

2、投诉扩散比

3、投诉成本比

三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1、理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

2、感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

第二讲：投诉处理秘笈

一、投诉处理十字箴言——五少

1、少一些生硬

2、少一些冷漠

3、少一些对抗

4、少一些辩解

5、少一些主观

二、投诉处理十字箴言——五多

1、多一些理解

2、多一些感谢

3、多一些担当

4、多一些幽默

5、多一些对比

三、投诉抱怨处理原则

1、积极主动性原则

2、客观公正性原则

3、专业性原则

4、效率性原则

5、合规谨慎性原则

四、投诉处理准备

1、环境的准备

2、心情的准备

3、工具的准备

五、投诉处理步骤

1、道歉安抚

2、迅速隔离

3、感性倾听

4、复述询问

5、解释澄清

6、提出方案

7、实施跟进

六、投诉处理五大关键技能

1、道歉

2、聆听

3、询问

4、澄清

5、共情

七、前车之鉴：投诉处理常见问题

1、含糊其辞

2、以己度人

3、滔滔不绝

4、钻牛角尖

5、见林就入

6、冠冕堂皇

八、投诉处理技巧

1、道歉的艺术

2、擒贼先擒王

3、对手转伙伴

4、看人在下菜

5、灵活的三换

九、另类处理技巧

第三讲：发现投诉之美

一、正确看待客户投诉

1、客户是朋友不是敌人

2、不满是机会不是麻烦

3、愤怒是危机不是小事

4、问题是解决不是逃避

5、投诉是预防不是处理

二、投诉处理四重境界

1、第一重境界：身界人——地狱的境界

2、第二重境界：心界人——苦海的境界

3、第三重境界：意界人——天堂的境界

4、第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：投诉处理案例演练

1、服务类投诉

2、保险类投诉

3、基金类投诉

4、信用卡类投诉

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

胡老师通过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性，让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

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