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客户投诉处理流程培训费用

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-01-19
导语概要

投诉抱怨培训导读作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常

客户投诉处理流程培训费用

投诉抱怨培训导读

作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好,服务的差评等等。作为企业的管理者,我们应该如何去处理这样的问题呢?提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力,以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达名师为您推荐此课程:

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一部分:了解你的客户

1、客户需要什么?

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意?

4、满意的客户才会忠诚


第二部分:如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度


第三部分:正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉?

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么?

6、我能做什么?


第四部分:处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备:心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析


第五部分:前车之鉴:投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误


第六部分:锦囊妙计:投诉处理的8大经典战术


第七部分:沙场点兵:投诉处理现场演练

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 客户投诉处理流程培训费用
    客户投诉处理流程培训费用

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

感谢诺达名师能够给我匹配到那么好的课程,也匹配了一个优秀的老师—胡爽姿。面对公司接到的投诉问题,我们的服务人员都没有很好的去处理,有没有什么技巧。这次听了胡爽姿老师的培训课程,大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达名师服务流程

客户投诉处理流程培训费用

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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