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重庆通信行业客户投诉处理培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-03
导语概要

投诉抱怨培训导读作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后,客户便没有

重庆通信行业客户投诉处理培训

投诉抱怨培训导读

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后,客户便没有下文了;

“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”--客户总这么说,然后拒绝购买;

“保险都是骗人的”--客户总是这么拒绝你推荐的银保产品;

“其他银行的收益比你这边高很多呀”--这句客户频率老高的话直接让人吐血;

“等我有时间的时候就过来买”--结果等到海枯石烂,客户还是没有买;

“基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”--客户的心里话总让我们无地自容;

面对客户对产品的异议,以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因


二、客户抱怨产生的过程

潜在不满—即将转化为抱怨—显在化抱怨—潜在投诉——投诉


三、客户最需要什么?


四、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理


五、顾客投诉种类分:

1、服务态度;

2、服务流程;

3、等待时间;

4、设施设备;

5、客户需求不能满足。


六、抱怨投诉客户类型分析


七、正确处理客户投诉步骤

1、客诉处理关键-2个原则

2、客诉处理关键-3个步骤

3、客诉处理关键-3个路径

4、客诉处理关键-4个建议

5、客诉处理10要素(高效客诉处理流程)

6.客诉处理关键-留存痕迹(客户投诉档案建立/分析)


八、处理投诉的要诀:

1、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

2、巧妙降低客户期望值技巧

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆通信行业客户投诉处理培训
    重庆通信行业客户投诉处理培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡老师通过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性,让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

诺达名师服务流程

重庆通信行业客户投诉处理培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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