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重庆投诉处理技巧课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-03
导语概要

投诉抱怨培训导读在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风

重庆投诉处理技巧课程

投诉抱怨培训导读

在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,面对客户的投诉,如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

客户投诉抱怨培训目标

1、学习自我情绪管理;

2、学习自我心态控制;

3、了解客户抱怨投诉产生的原因;

4、了解客户抱怨投诉心理;

5、区分异议客户类型;

6、掌握不同客户抱怨投诉技巧。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

一、投诉带来什么?

1、负向

2、正向


二、如何面对投诉顾客?

1、清晰角色

2、健康心态:不抗拒、不抵触

3、“情理”应对


三、客户想得到什么?

1、客户想的是什么?

2、投拆抱怨如何至此?

3、投诉抱怨客户需要什么?


四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务,转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用


五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练


六、投诉处理人的情绪心态调整

1、认清投诉的引发是因为事件

2、感受情绪,而不被情绪所投射

3、走进自然环境呼吸新鲜空气

4、听舒缓音乐

5、时常感受赞美


七、成果展示


八、回顾与感恩

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆投诉处理技巧课程
    重庆投诉处理技巧课程

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡老师的课程讲解清晰,主题明确,理论与实践结合度很高,案例选择与课程紧密相关,很受老师讲课的感染。讲的很好,这对我以后的发展产生非常关键的作用,谢谢海纳。

诺达名师服务流程

重庆投诉处理技巧课程

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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