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重庆通信行业客诉技巧培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-04
导语概要

投诉抱怨培训导读作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后,客户便没有

重庆通信行业客诉技巧培训

投诉抱怨培训导读

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后,客户便没有下文了;

“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”--客户总这么说,然后拒绝购买;

“保险都是骗人的”--客户总是这么拒绝你推荐的银保产品;

“其他银行的收益比你这边高很多呀”--这句客户频率老高的话直接让人吐血;

“等我有时间的时候就过来买”--结果等到海枯石烂,客户还是没有买;

“基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”--客户的心里话总让我们无地自容;

面对客户对产品的异议,以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

客户投诉抱怨培训目标

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;

2、了解投诉的种类对自身工作的影响;

3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;

4、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;

6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;

7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;

8、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;

9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;

10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一部分:如何树立优质的服务意识?


一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗?

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识?服务意识能带来什么?


二、如何树立优质服务的意识?

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么?


三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析?

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则?

5、优质服务的理念


四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何通过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉


五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造


第二部分:服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理?

2、沟通与传递“回馈秘诀”

3、有效沟通的五步模型


二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到,要说到”

2、服务沟通的原则“现实法则”

3、“选择沟通法”的3要素


三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

2、通过倾听实现服务沟通


四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

2、如何实现自我沟通


五、执行力沟通-执行力提升的关键

1、如何通过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆通信行业客诉技巧培训
    重庆通信行业客诉技巧培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

这次的培训时长为两天,但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法,同时也要注重自己的态度和情绪,尽量以蕞好的状态去迎接客户,胡老师也在培训中给我们分享了一些案例,运用案例之间的对比分析,让我们自己总结得出更好的应对技巧。

诺达名师服务流程

重庆通信行业客诉技巧培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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