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顾客投诉培训机构

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-04
导语概要

投诉抱怨培训导读作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常

顾客投诉培训机构

投诉抱怨培训导读

作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好,服务的差评等等。作为企业的管理者,我们应该如何去处理这样的问题呢?提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力,以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达名师为您推荐此课程:

客户投诉抱怨培训目标

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;

2、了解投诉的种类对自身工作的影响;

3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;

4、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;

6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;

7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;

8、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;

9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;

10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一部分:如何树立优质的服务意识?


一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗?

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识?服务意识能带来什么?


二、如何树立优质服务的意识?

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么?


三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析?

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则?

5、优质服务的理念


四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何通过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉


五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造


第二部分:服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理?

2、沟通与传递“回馈秘诀”

3、有效沟通的五步模型


二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到,要说到”

2、服务沟通的原则“现实法则”

3、“选择沟通法”的3要素


三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

2、通过倾听实现服务沟通


四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

2、如何实现自我沟通


五、执行力沟通-执行力提升的关键

1、如何通过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

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    顾客投诉培训机构

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡老师通过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性,让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

诺达名师服务流程

顾客投诉培训机构

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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