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房地产顾客投诉培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-05
导语概要

投诉抱怨培训导读客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系,所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总,我们在不断地挖掘新客户的同时,许多的老客户却因为某一个服务不到位

房地产顾客投诉培训

投诉抱怨培训导读

客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系,所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总,我们在不断地挖掘新客户的同时,许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去,往往蕞多的就是客户的投诉问题。


客户的投诉对于服务型企业来说都是上帝,但是服务不好就会变成恶魔。那么对于客户投诉抱怨的问题,恶魔的服务人员应该用上面样的方法来协调和处理呢?诺达名师推荐“客户投诉抱怨”课程,其中讲师会引用大量客户投诉案例进行讨论和分析,使学员们更好的理解和处理客户投诉管理技巧。

客户投诉抱怨培训目标

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;

2、了解投诉的种类对自身工作的影响;

3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;

4、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;

6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;

7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;

8、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;

9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;

10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因


二、客户抱怨产生的过程

潜在不满—即将转化为抱怨—显在化抱怨—潜在投诉——投诉


三、客户最需要什么?


四、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理


五、顾客投诉种类分:

1、服务态度;

2、服务流程;

3、等待时间;

4、设施设备;

5、客户需求不能满足。


六、抱怨投诉客户类型分析


七、正确处理客户投诉步骤

1、客诉处理关键-2个原则

2、客诉处理关键-3个步骤

3、客诉处理关键-3个路径

4、客诉处理关键-4个建议

5、客诉处理10要素(高效客诉处理流程)

6.客诉处理关键-留存痕迹(客户投诉档案建立/分析)


八、处理投诉的要诀:

1、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

2、巧妙降低客户期望值技巧

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 房地产顾客投诉培训
    房地产顾客投诉培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡爽姿老师的客户投诉抱怨技巧培训课程非常实战,针对本次培训我们参训同事反馈也很好,收获了很多,感谢诺达名师,匹配了这么好的老师授课。

诺达名师服务流程

房地产顾客投诉培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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