房地产顾客投诉培训

客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系，所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总，我们在不断地挖掘新客户的同时，许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去，往往蕞多的就是客户的投诉问题。

客户的投诉对于服务型企业来说都是上帝，但是服务不好就会变成恶魔。那么对于客户投诉抱怨的问题，恶魔的服务人员应该用上面样的方法来协调和处理呢？诺达**推荐“客户投诉抱怨”课程，其中讲师会引用大量客户投诉案例进行讨论和分析，使学员们更好的理解和处理客户投诉管理技巧。

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满—即将转化为抱怨—显在化抱怨—潜在投诉——投诉

三、客户最需要什么?

四、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

五、顾客投诉种类分：

1、服务态度；

2、服务流程；

3、等待时间；

4、设施设备；

5、客户需求不能满足。

六、抱怨投诉客户类型分析

七、正确处理客户投诉步骤

1、客诉处理关键-2个原则

2、客诉处理关键-3个步骤

3、客诉处理关键-3个路径

4、客诉处理关键-4个建议

5、客诉处理10要素（高效客诉处理流程）

6.客诉处理关键-留存痕迹（客户投诉档案建立/分析）

八、处理投诉的要诀：

1、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

2、巧妙降低客户期望值技巧

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

胡爽姿老师的客户投诉抱怨技巧培训课程非常实战，针对本次培训我们参训同事反馈也很好，收获了很多，感谢诺达**，匹配了这么好的老师授课。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。