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重庆银行投诉话术培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-17
导语概要

投诉抱怨培训导读面对银行竞争日益白热化,伴随着网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高了。但是同时客户对服务的满意度在缓慢的下降,大部分原因都是客户的投诉抱怨问题没能够很好的处理导致的。那

重庆银行投诉话术培训

投诉抱怨培训导读

面对银行竞争日益白热化,伴随着网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高了。但是同时客户对服务的满意度在缓慢的下降,大部分原因都是客户的投诉抱怨问题没能够很好的处理导致的。那么身为银行的网点人员应该学习提升一些客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。


诺达名师推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程,会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解,采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题,而是安抚好客户的心情,进行下一步的沟通,具体怎么做一起来看看吧:

客户投诉抱怨培训目标

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;

2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;

4、能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:客户投诉抱怨分析

一、何为投诉

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4.投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚


二、如何面对投诉抱怨的客户

1.顾客应该摆在什么位置?

2.面对不良客户时,应抱什么心态

3.面对客户投诉我们应该如何应对

4.面对客户最糟糕的五种应对类型


三、客户投诉抱怨分析

1.顾客的常见心理需求

2.银行客户投诉抱怨的原因

3.银行客户投诉抱怨的目的

4.处理客户投诉的目标


第二讲:投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户

三、安抚客户情绪

四、合理道歉

五、分析问题原因

六、给出解决方案

七、说服客户接受方案

八、跟踪服务投诉转化


第三讲:客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

二、六种难以应付客户的应对技巧

三、投诉处理中的沟通技巧

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆银行投诉话术培训
    重庆银行投诉话术培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡爽姿老师的客户投诉抱怨技巧培训课程非常实战,针对本次培训我们参训同事反馈也很好,收获了很多,感谢诺达名师,匹配了这么好的老师授课。

诺达名师服务流程

重庆银行投诉话术培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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