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重庆酒店投诉与危机处理培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-22
导语概要

投诉抱怨培训导读顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态

重庆酒店投诉与危机处理培训

投诉抱怨培训导读

顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态,进而教导有效处理原则与步骤,让学员经过情境仿真与角色扮演的方式,有效学习顾客抱怨处理,以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍!

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:揭开投诉面纱


一、投诉的分类与评估

1、投诉的分类

1)外部投诉

2)内部投诉

3)普通投诉

4)重复投诉

5)重大投诉

6)升级投诉

7)疑难投诉

8)群体投诉


2、投诉处理水平评估与分析


二、客户投诉的三大定律

1、投诉杠杆比

2、投诉扩散比

3、投诉成本比


三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1、理性投诉者

1)希望解决问题

2)希望得到补偿

3)希望改正失误


2、感性投诉者

1)希望得到尊重

2)希望得以倾诉

3)希望体验愉悦


第二讲:投诉处理秘笈


一、投诉处理十字箴言——五少

1、少一些生硬

2、少一些冷漠

3、少一些对抗

4、少一些辩解

5、少一些主观


二、投诉处理十字箴言——五多

1、多一些理解

2、多一些感谢

3、多一些担当

4、多一些幽默

5、多一些对比


三、投诉抱怨处理原则

1、积极主动性原则

2、客观公正性原则

3、专业性原则

4、效率性原则

5、合规谨慎性原则


四、投诉处理准备

1、环境的准备

2、心情的准备

3、工具的准备


五、投诉处理步骤

1、道歉安抚

2、迅速隔离

3、感性倾听

4、复述询问

5、解释澄清

6、提出方案

7、实施跟进


六、投诉处理五大关键技能

1、道歉

2、聆听

3、询问

4、澄清

5、共情


七、前车之鉴:投诉处理常见问题

1、含糊其辞

2、以己度人

3、滔滔不绝

4、钻牛角尖

5、见林就入

6、冠冕堂皇


八、投诉处理技巧

1、道歉的艺术

2、擒贼先擒王

3、对手转伙伴

4、看人在下菜

5、灵活的三换


九、另类处理技巧


第三讲:发现投诉之美


一、正确看待客户投诉

1、客户是朋友不是敌人

2、不满是机会不是麻烦

3、愤怒是危机不是小事

4、问题是解决不是逃避

5、投诉是预防不是处理


二、投诉处理四重境界

1、第一重境界:身界人——地狱的境界

2、第二重境界:心界人——苦海的境界

3、第三重境界:意界人——天堂的境界

4、第四界境界:志界人——佛国的境界


第四讲:投诉处理案例演练

1、服务类投诉

2、保险类投诉

3、基金类投诉

4、信用卡类投诉

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆酒店投诉与危机处理培训
    重庆酒店投诉与危机处理培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡老师的课程讲解清晰,主题明确,理论与实践结合度很高,案例选择与课程紧密相关,很受老师讲课的感染。讲的很好,这对我以后的发展产生非常关键的作用,谢谢海纳。

诺达名师服务流程

重庆酒店投诉与危机处理培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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