上海投诉处理培训内容
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目标
Course objectives-
01
吸收老师多年来的投诉危机应对经验
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02
掌握有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
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03
经过实践验证有效,提升客服人员的能力
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04
掌握建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式:
采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象:
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间:
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
二、笑-如沐春风
三、看-内心世界
四、听-弦外之音
五、说-动人心弦
六、问-循循善诱
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模块二、抱怨投诉处理
一、客户为什么会抱怨
二、客户抱怨/投诉的原因和类型
三、抱怨客户的反应
四、抱怨的价值
五、客户抱怨处理机制和方法
六、化抱怨为拥护的关键细节
七、客户抱怨/投诉处理三原则
八、客户抱怨与投诉处理的六步骤
九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练
十、服务冲突与服务危机对应技巧
十一、服务补救技巧:变抱怨者为拥护者
十二、投诉管理
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例,情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1,课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
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2,田老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳,并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的服务理念与做法让我们知道服务团队的核心是什么。
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3,我们以前一直认为做服务营销就是讨好客户,现在我们清楚,要怎么引导客户。陈老师的培训让我转换了思路,令人耳目一新。
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4,老师善于把握成人的认知规律,鼓励学员参与,引导学员思考,使学员在**愉悦的课堂中学习职业技能。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
我们的使命
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