哪里有有效处理投诉培训？

客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？本课程帮助学员掌握问题处理的科学 方法、应对策略及相关注意事项。

1、学会用积极的心态面对投诉的客户；

2、了解客户投诉背后的心理因素；

3、掌握不同情况下投诉客户的应对技巧；

4、掌握对己对客情绪控制的技巧；

5、掌握投诉处理中必备的沟通技巧；

6、掌握处理客户投诉的基本方法。

第 一模块：认识客户服务

第 一节：正确认识客户投诉的意义

1.为什么客户越来越难缠？

2.从“危机意识”中看客户服务

3.有效处理客户投诉带来的价值

第二节：把服务工作做到投诉发生前

1.客户如何衡量我们的服务

2.发现客户不满的苗头后如何及时解决

3.一线员工自身原因的思考

第二模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

第 一节：平息客户抱怨的主要步骤

1.问题能够立即解决时的3步骤：

2.问题不能立即解决时的5步骤：

3.角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

1.息事宁人策略

2.黑白脸配合策略

3.上级权利策略

第三模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

第 一节：投诉的五个心理阶段

第 二节：客户投诉的目的与原因

1.客户投诉的4种心理

2.客户的2大需求

3.客户投拆抱怨的3大原因

4.巧妙诉苦策略

5.同一战线策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素：

1.处理时的沟通语言

2.处理时的行为细节

3.处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

第四模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧

第 一节：认识服务沟通

第二节：处理投诉过程中听的技巧

第三节：处理投诉过程中说的技巧

第四节：处理投诉过程中问的技巧

第五节：处理投诉时的情绪控制与压力缓解

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经过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是"120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是”119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。”你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!

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