哪里有客户异议处理课程？

企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他**的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客服人员不知道如何满足客户提出的各种需求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统、有效的方法来解决这些问题？

诺达**推出《优质服务与客户投诉处理》是目前解决上述问题一门有效的课程，它告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。

1、可以成功分析出不同客户的真假需求。

2、能够顺利使用性格分析方法，成功找到应对不同性格客户的方法。

3、能够熟练使用客户交往中的礼仪常识和规范。

4、可以灵活运用处理客户关系的7A法则，解决处理投诉过程中的问题。

5、通过现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力。

第 一讲：处理投诉的重要性、产生投诉的综合因素

一、客户的需求冰山

二、投诉的表象与本质

1、客户方面

2、企业方面

3、客户期望值

4、客户的经济承受能力

5、客户闲暇时间充裕度

三、顾客抱怨有三个层级

四、投诉的级别

五、银行业常见的投诉原因

1、客户的期望（产品和服务）没被满足

2、顾客的感受被忽略

3、服务承诺未实现

4、顾客本人的性格问题

5、保安的原因

六、客户投诉升级的原因

第二讲：客户产生投诉的心理因素

一、购买因素与文化、社会、个人心理因素

二、13型人格理论与客户识别

三、13型人格与气质类型的关系

四、十三型人格核心人格特征

五、四类大客户的消费倾向

六、四类销售人员易犯的四种错误

七、投诉过程的四个心理效应

八、投诉客户的五大心理状态

第三讲：解决客户投诉的核心要点

一、投诉处理中正确心态

二、投诉处理中正确的宗旨策略

三、一名合格的投诉处理人员应该具备的素质

四、投诉处理的“四步成诗”法

五、安抚客户情绪

六、搜集足够的信息

七、给出解决方案

八、征询客户满意

九、在投诉过程争取销售机会两步法

第四讲：重大投诉事件的处理方略

一、重大投诉的识别和处理原则

二、如何应对情绪激动的客户

三、如何应对出尔反尔的客户

四、醉翁之意不在酒的客户

五、“王海”型客户

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张昊老师的课程实在是太有用了，每次接到客户投诉的电话我都想要挂电话，实在是没有勇气去听他们的抱怨，但是这次听了张老师的课程之后，我学习到了很多关于这方面的处理技巧和话术，希望对自己的工作能有所帮助！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。