线上银行有效处理投诉培训

客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？

本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理；同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧，以及投诉预防管理等内容。此外，还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。经过此培训，可解决企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。

1、正确认知投诉处理职业定位；

2、了解客户投诉的原因和动机；

3、认识有效处理客户投诉的意义；

4、掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；

5、掌握投诉抱怨客户满意度提升方法；

6、提升投诉处理人员主动服务意识；

7、了解和运用行业投诉处理常用法律法规。

一、正确认识高端住宅物业客户特点

1、高端住宅客户的与众不同

2、人性风格自我测试及4种应对方法

3、色彩性格分析学自我测试及3种应对方法

4、不同性格的业主沟通6大原则

世界咖啡：小组讨论及分享：如何提升业主对企业的认同感

二、高端住宅物业服务的标准提升

1、物业服务与业主需求的升级

2、基础物业服务的标准提升的八大利器

3、创新型物业服务是提升高端住宅物业的亮点

4、从八个方面详述区分住宅物业与普通住宅物业的亮点

案例分享：经过一个案例，小组讨论总结分享，了解高端住宅物业服务中不匹配的现象

三、高端住宅物业收楼注意事项

1、正确认识风险前置的概念

2、收楼前真空期的准备及情感维系

3、收楼期间各部门的工作要点及亮

4、营造收楼氛围的黄金十条

角色扮演：根据不同主题，学员扮演不同角色，训练收楼期间，业主沟通能力

四、收理业主投诉的成功策略

1、业主投诉心理的真假分析

2、处理投诉前的三大铺垫

3、业主投诉项目模型分析

4、处理业主投诉的白金7A法则

5、利他精神在沟通过程中的应用

6、语言的温度是业主沟通的灵魂

知识竞赛：通过知识竞赛的形式，让学员们对于高端住宅物业的服务标准有清晰的认识

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“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，经过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师经过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。

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