线上银行客户投诉抱怨培训

客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？

本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理；同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧，以及投诉预防管理等内容。此外，还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。经过此培训，可解决企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功。

一、结合房地产业务剖析客户关系

1、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现

a)对象

b)介质

c)感知

d)结果

2、房地产企业为什么需要关注客户关系

案例1：服务对企业的销售业绩贡献

案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡

案例3：产品好用，享受溢价空间

二、如何在房地产企业中实施客户关系管理

1、战略确定

目标客户

客户关系内涵

经营策略

客户关系传送系统

案例4：企业客户战略确定过程及内容

案例5：企业客户价值观演变与解读

2、意识统一

内容捕促

形式利用

资源利用

案例6：客户意识提升二十招式

3、“以客户为导向”的土地购买

客户关注点锁定

案例7：不可忽视的客户居住感受

4、“以客户为导向”的项目设计

客户关注点锁定

案例8：以客户为导向的产品设计

案例9：以客户为导向的产品创新

案例10：作品导向的客户认知

5、“以客户为导向”的成本控制

客户关注点锁定

案例11：以客户为导向的部品配置

6、“以客户为导向”的施工管理

客户关注点锁定

案例12：施工关键环节的管理

7、“以客户为导向”的触点服务

看楼、比较环节客户关注要点

决策、签约环节客户关注要点

等待环节客户关注要点

收楼环节客户关注要点

乔迁环节客户关注要点

居住环节客户关注要点

一路同行客户关注要点

承担责任客户关注要点

案例13：销售、投诉处理、工程维修、交付、物业服务等环节的优秀业务实践

8、“以客户为导向”的能力建设

客户需求

组织建设

流程建设

系统建设

关键指标

案例14：客户互动中心建设实践

9、“实现质量保障”的过程管理

走动管理

操作核对表

神秘客户

回访客户

满意度调查

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张昊老师的课程实在是太有用了，每次接到客户投诉的电话我都想要挂电话，实在是没有勇气去听他们的抱怨，但是这次听了张老师的课程之后，我学习到了很多关于这方面的处理技巧和话术，希望对自己的工作能有所帮助！

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