客户服务与投诉处理培训哪家好？

大部分的销售，在订单洽谈的过程中，都表现得过于“急功近利”了。常常认为合同签订就成功了一大半，出货即是结束。实则不然。小到你在淘宝买件衣服，即便买家确认收货，也常常会遇到退换货甚至退款问题。所以，在外贸交易中，售后也是一个我们常常忽略但是却很重要的环节。

那么，如果面对客户投诉，我们真的能处理好吗？

即便现在没有，我们又要做哪些准备以防万一呢？

1、正确认知投诉处理职业定位；

2、了解客户投诉的原因和动机；

3、认识有效处理客户投诉的意义；

4、掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；

5、掌握投诉抱怨客户满意度提升方法；

6、提升投诉处理人员主动服务意识；

7、了解和运用行业投诉处理常用法律法规。

第 一模块：认识客户服务

第 一节：正确认识客户投诉的意义

1.为什么客户越来越难缠？

2.从“危机意识”中看客户服务

3.有效处理客户投诉带来的价值

第二节：把服务工作做到投诉发生前

1.客户如何衡量我们的服务

2.发现客户不满的苗头后如何及时解决

3.一线员工自身原因的思考

第二模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

第 一节：平息客户抱怨的主要步骤

1.问题能够立即解决时的3步骤：

2.问题不能立即解决时的5步骤：

3.角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

1.息事宁人策略

2.黑白脸配合策略

3.上级权利策略

第三模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

第 一节：投诉的五个心理阶段

第 二节：客户投诉的目的与原因

1.客户投诉的4种心理

2.客户的2大需求

3.客户投拆抱怨的3大原因

4.巧妙诉苦策略

5.同一战线策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素：

1.处理时的沟通语言

2.处理时的行为细节

3.处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

第四模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧

第 一节：认识服务沟通

第二节：处理投诉过程中听的技巧

第三节：处理投诉过程中说的技巧

第四节：处理投诉过程中问的技巧

第五节：处理投诉时的情绪控制与压力缓解

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

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