哪里有服务沟通投诉培训？

大部分的销售，在订单洽谈的过程中，都表现得过于“急功近利”了。常常认为合同签订就成功了一大半，出货即是结束。实则不然。小到你在淘宝买件衣服，即便买家确认收货，也常常会遇到退换货甚至退款问题。所以，在外贸交易中，售后也是一个我们常常忽略但是却很重要的环节。

那么，如果面对客户投诉，我们真的能处理好吗？

即便现在没有，我们又要做哪些准备以防万一呢？

1、可以成功分析出不同客户的真假需求。

2、能够顺利使用性格分析方法，成功找到应对不同性格客户的方法。

3、能够熟练使用客户交往中的礼仪常识和规范。

4、可以灵活运用处理客户关系的7A法则，解决处理投诉过程中的问题。

5、通过现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力。

第 一部分：认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

第二部分：用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

第三部分：不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分：处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

2、珍惜与管理客户抱怨

3、处理与管理客户投诉

第五部分：处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

投诉处理的八大综合性策略的运用

投诉处理的关注点转移策略

投诉处理中禁忌的行为

投诉处理若干小技巧的灵活运用

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

面对和平型的客户处理策略

面对力量型的客户处理策略

面对完美型的客户处理策略

面对活泼型的客户处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

客户要求不可行导致的抱怨投诉

客户自身有一些责任的情况

我们的产品或服务有不足

我们的服务态度使客户不满意

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

感情用事者

标榜正义者

固执己见者

有备而来者

社会背景者

5、非正常投诉的处理

认识非正常投诉

非正常投诉的基本特征

非正常投诉处理的原则

非正常投诉用户的类型分析

非正常投诉案例分析

6、突发事件的处理步骤与策略

突发事件的类型

突发事件处理的策略

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一直以来在前台处理投诉都是自己慢慢摸索，积累一些好的投诉，经验供班组成员分享。而这次学习，帮我理清了处理投诉的思路，了解到在无法满足客户恶意要求时，必须拿起法律武器保护自己，保护公司权益。

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