投诉处理能力培训哪家好？

企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他**的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客服人员不知道如何满足客户提出的各种需求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统、有效的方法来解决这些问题？

诺达**推出《优质服务与客户投诉处理》是目前解决上述问题一门有效的课程，它告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。

1、了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施；

2、针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能；

3、丰富房地产业务与法规知识；

4、近70个案例和9个工具及风险规避指引。

第 一板块：电网客户服务分类分析应对篇

1、1电网客户服务两大心理述求分析

1、2电网客户性格特征需求沟通分析

1、3电网客户六种服务需求心理分析

“成本型客户”服务需求心理分析及应对技巧

“品质型客户”服务需求心理分析及应对技巧

“配合型客户”服务需求心理分析及应对技巧

“叛逆型客户”服务需求心理分析及应对技巧

“自决型客户”服务需求心理分析及应对技巧

“外决型客户”服务需求心理分析及应对技巧

第二板块：电网服务沟通维护技巧篇

2、1电网客户沟通“听”技巧-说者为王

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

倾听的两个层次

倾听的五个技巧

2、2电网客户沟通“问”技巧-主动提问

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术编制

问题层提问设计及应答话术编制

2、3电网客户沟通“答”技巧-优势引导

引导的两层含义

引导技巧在服务及投诉中的运用

2、4电网客户沟通“答”技巧-顾虑共情

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

让客户从心底里喜欢上你

2、5电网客户沟通“答”技巧-友好赞美

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是服务及投诉的工具

赞美打造良好沟通气场

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

第三板块：电网客户服务投诉处理技巧篇

3、1正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

有效处理客户投诉的意义认知

3、2客户投诉关键解析

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉的动机和原因

如何划分投诉的类型

投诉处理的原则和策略

投诉处理的四大要点

客服代表的技能素质模型

3、3投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如果需要，及时回报主管

实时跟进

3、4客户投诉过程管理及应对话术

客户投诉过程分解

如何判目前在哪段

不同阶段的处理技巧

SICADE—各个段的应对话术

客户有情绪时的话术（Sentiments）

理清客户真正意图的话术（Intension）

理清问题背后之原因的话术（Cause）

寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

无法同意客户要求时的话术（Decline）

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

第四板块：电网服务技巧话术编制现场辅导篇

4、1电网话术编制三则一言

三大话术法则

万能四字真言

4、2电网客户类型针对性话术编制

六大类型服务应对话术编制

六大类型服务投诉话术编制

4、3电网客户服务沟通技巧话术编制

“听”“问”“答”场景融合模拟方案

“听”“问”“答”场景融合话术编制

4、4电网客户服务投诉处理话术编制

无效投诉处理应对话术编制

有效投诉处理应对场景话术编制

升级投诉处理应对场景话术编制

更多课程详情请点击咨询专属客服

孙燕老师的培训课程，让我明白了要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。