企业服务沟通投诉培训

大部分的销售，在订单洽谈的过程中，都表现得过于“急功近利”了。常常认为合同签订就成功了一大半，出货即是结束。实则不然。小到你在淘宝买件衣服，即便买家确认收货，也常常会遇到退换货甚至退款问题。所以，在外贸交易中，售后也是一个我们常常忽略但是却很重要的环节。

那么，如果面对客户投诉，我们真的能处理好吗？

即便现在没有，我们又要做哪些准备以防万一呢？

1、识别客户类型及应对；

2、掌握电话服务技巧话术；

3、掌握投诉处理技巧话术；

4、掌握各场景应对话术编制方法及技巧

第 一讲：服务人员基本素质训练

一、心态训练

1、 正面积极

2、 主动出击

3、 全力以赴

二、沟通技巧训练

1、 影响沟通效果的因素

2、 营造沟通氛围

3、 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

三、投诉观念建立

1、 客户是必须享受服务的

2、 客户一定会抱怨

3、 处理投诉的关键在于沟通

4、 换位思考

5、 态度很重要

第二讲：银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、 隐性需求

2、 显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、 顾客自己的原因

2、 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、 求发泄的心理

2、 求尊重的心理

3、 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、 音量分析

2、 语速分析

3、 语气、语调

4、 情绪分析

第三讲：客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1、 处理时的沟通语言

2、 处理的方式及技巧

3、 处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、 耐心倾听

2、 表示同情理解或真情致歉

3、 分析原因

4、 提出公平化解方案

5、 获得认同立即执行

6、 跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、 巧妙诉苦法

2、 表示理解法

3、 巧妙请教法

4、 同一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、 抱怨投诉处理方案策划

1）抱怨投诉处理方案的核心目标

2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、 抱怨投诉处理方案呈现

1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

2）做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、 公司原因造成的抱怨投诉

2、 骚扰客户抱怨投诉

3、 恶意投诉

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经过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是"120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是”119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。”你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。