线上酒店客服处理投诉培训

客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？

本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理；同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧，以及投诉预防管理等内容。此外，还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。经过此培训，可解决企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。

1、学员会懂得如何觉察客户及自己的情绪；

2、掌握处理的投诉的流程、原则；

3、具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧；

4、能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户，提高产能。

第 一模块：认识客户服务

第 一节：正确认识客户投诉的意义

1.为什么客户越来越难缠？

2.从“危机意识”中看客户服务

3.有效处理客户投诉带来的价值

第二节：把服务工作做到投诉发生前

1.客户如何衡量我们的服务

2.发现客户不满的苗头后如何及时解决

3.一线员工自身原因的思考

第二模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

第 一节：平息客户抱怨的主要步骤

1.问题能够立即解决时的3步骤：

2.问题不能立即解决时的5步骤：

3.角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

1.息事宁人策略

2.黑白脸配合策略

3.上级权利策略

第三模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

第 一节：投诉的五个心理阶段

第 二节：客户投诉的目的与原因

1.客户投诉的4种心理

2.客户的2大需求

3.客户投拆抱怨的3大原因

4.巧妙诉苦策略

5.同一战线策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素：

1.处理时的沟通语言

2.处理时的行为细节

3.处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

第四模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧

第 一节：认识服务沟通

第二节：处理投诉过程中听的技巧

第三节：处理投诉过程中说的技巧

第四节：处理投诉过程中问的技巧

第五节：处理投诉时的情绪控制与压力缓解

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经过这次学习，使我深切的认识到投诉处理工作就像是“119"，当客户情绪激动时，我们要学会如何去“灭火”。积极回应客户，站在客户立场想问题。我们的注意力在哪，结果就在哪里，要用积极心态看问题，相信我们再处理投诉问题时会越来越好。

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