线上房地产投诉处理管理培训

如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中蕞刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

处理问题的过程蕞关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1、正确认知投诉处理职业定位；

2、了解客户投诉的原因和动机；

3、认识有效处理客户投诉的意义；

4、掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；

5、掌握投诉抱怨客户满意度提升方法；

6、提升投诉处理人员主动服务意识；

7、了解和运用行业投诉处理常用法律法规。

单元一：培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务

1、分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

二、如何做好服务三大问题

1、共性服务—— 100%要满足

2、个性类型—— 迅速判断

3、个性服务—— 设法满足

三、主动服务三重境界

1、把分内的服务做精——意料之内 情理之中

2、把额外的服务做足——意料之外，情理之中

3、把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

四、卓越服务的两个层面

1、公司层面：构建一流的客户服务体系

2、认识客户服务体系

3、客户服务管理体系的制度及规范

五、个人层面：卓越服务从我做起

1、客服人员建立核心能力

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

3、了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

单元二：卓越服务实战技巧

1、惠普定义的四种服务类型

2、练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？

3、知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

4、案例：认识真理瞬间MOT

5、建立良好的第 一印象至关重要

6、与客户进行真诚沟通

7、服务中的非语言沟通

8、服务中的73855定律

9、精确发掘客户需求

10、了解客户的表象需求

11、了解客户的需求背后的动机

12、了解客户的个性需求

13、帮助客户解决实际问题

14、提供额外服务超越满意

15、讨论：如何判断客户对服务的满意

16、案例：服务工作中的MOT

单元三：客户投诉的处理

1、认识客户投诉——客户为什么要投诉

2、IBM公司的调查：客户离开公司原因

3、处理客户投诉的重要性

4、投诉、抱怨处理方法与技巧

5、讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为蕞重要的是什么？

6、应对客户抱怨、投诉处理5步骤

7、了解LSCPA处理抱怨的模型

8、应用LSCPA模型处理抱怨

9、角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

10、客服人员情绪压力管理

11、调整情绪先从调整心态开始

12、缓解压力与情绪调整方法

13、建立赢者心态

14、练习：处理工作中的投诉

单元四：客户满意度与客户关系维护

1、案例：华为服务的特例

2、客户满意度与客户忠诚度的关系

3、客人忠诚度的重要性

4、90%的客户会避开差的服务公司

5、80%的客户会找服务好的公司；

6、20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

7、回头客会为公司带来50%——80%的利润；

8、提高客户忠诚度的技巧

9、客户接触面影响客户满意度

10、优质服务是提高客户满意度的保障

11、能够给客户创造惊喜

12、让客户感觉到超值享受

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一直以来在前台处理投诉都是自己慢慢摸索，积累一些好的投诉，经验供班组成员分享。而这次学习，帮我理清了处理投诉的思路，了解到在无法满足客户恶意要求时，必须拿起法律武器保护自己，保护公司权益。

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