电力投诉处理系统培训

任何一个不完全满意的客户都很容易流失，而要让客户满意，有三个因素是不可或缺的：称心如意的产品，良好的售后服务，以及一些似乎是量身定制的功能。不过蕞重要的是一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程。本课程经过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧。

1、了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉；

2、掌握投诉处理程序和方法，提升自己的服务意识；

3、学会分析客户心理，利用科学的方法安抚客户的心理，加深与客户之间的关系。

第 一讲：服务人员基本素质训练

一、心态训练

1、 正面积极

2、 主动出击

3、 全力以赴

二、沟通技巧训练

1、 影响沟通效果的因素

2、 营造沟通氛围

3、 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

三、投诉观念建立

1、 客户是必须享受服务的

2、 客户一定会抱怨

3、 处理投诉的关键在于沟通

4、 换位思考

5、 态度很重要

第二讲：银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、 隐性需求

2、 显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、 顾客自己的原因

2、 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、 求发泄的心理

2、 求尊重的心理

3、 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、 音量分析

2、 语速分析

3、 语气、语调

4、 情绪分析

第三讲：客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1、 处理时的沟通语言

2、 处理的方式及技巧

3、 处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、 耐心倾听

2、 表示同情理解或真情致歉

3、 分析原因

4、 提出公平化解方案

5、 获得认同立即执行

6、 跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、 巧妙诉苦法

2、 表示理解法

3、 巧妙请教法

4、 同一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、 抱怨投诉处理方案策划

1）抱怨投诉处理方案的核心目标

2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、 抱怨投诉处理方案呈现

1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

2）做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、 公司原因造成的抱怨投诉

2、 骚扰客户抱怨投诉

3、 恶意投诉

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“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，经过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师经过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。

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